[发明专利]呼叫中心的分布式IVR方法、平台、设备及存储介质

权利要求书

1.一种呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，包括如下步骤：

媒体服务组件与请求呼叫的用户建立通话链路并获取呼叫信息；

所述媒体服务组件通过中间件集群将所述呼叫信息发送至路由服务组件；

所述路由服务组件从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程处理组件的访问路径和流程标识号，并返回至所述中间件集群；

所述中间件集群根据所述访问路径将所述呼叫信息和流程标识号发送至对应的流程处理组件；

所述流程处理组件从所述数据库中查询得到对应的命令，并通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件；

所述媒体服务组件执行所述命令。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，还包括如下步骤：

所述媒体服务组件将命令执行结果通过所述中间件集群返回至对应的流程处理组件；

所述流程处理组件查询是否存在下一步命令，如果是，则将下一步命令通过所述中间件集群发送至所述媒体服务组件，否则结束当前流程。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，还包括如下步骤：

所述通话链路断开时，所述媒体服务组件断开与所述中间件集群的连接；

所述中间件集群通知对应的流程处理组件呼叫结束；

所述流程处理组件将对应的流程实例销毁。

4.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述媒体服务组件向所述中间件集群发起TCP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述中间件集群；

所述中间件集群向所述路由服务组件发起HTTP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述路由服务组件，并获取所述访问路径和流程标识号。

5.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述中间件集群向所述流程处理组件发起HTTP连接请求，以将所述呼叫信息发送至所述流程处理组件，并获取所述命令；

所述中间件集群向所述媒体服务组件发起TCP连接请求，以将所述命令发送至所述媒体服务组件，并获取命令执行结果。

6.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述呼叫信息包括主叫号码、原始被叫号码和二次拨号号码。

7.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述流程处理组件根据被叫号码确定流程版本号，从所述数据库中查询得到该流程版本号对应的命令。

8.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述流程处理组件接收到呼叫信息后，分配流程实例ID，并将流程实例ID和命令返回至所述中间件集群；所述流程处理组件和所述中间件集群后续基于同一流程实例的通信数据中均包括所述流程实例ID。

9.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，还包括如下步骤：

门户管理组件获取到流程配置数据，并在所述数据库中对各个流程的访问路径、流程映射关系或流程的命令库进行配置。

10.根据权利要求1所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，还包括如下步骤：

门户管理组件获取到激活流程指令，并通过HTTP连接将所述激活流程指令发送至对应的流程处理组件；

所述流程处理组件将流程激活后，生成流程激活编号并返回至所述门户管理组件。

11.根据权利要求10所述的呼叫中心的分布式IVR方法，其特征在于，所述路由服务组件从数据库中查询得到所述呼叫信息对应的流程激活编号，并将所述流程激活编号通过所述中间件集群发送至对应的流程处理组件。