[发明专利]智能客服中交互式问句语义理解方法

说明书

本发明提供的智能客服中交互式问句语义理解方法，包括如下步骤：对当前智能客服与客户的会话内容进行上下文语境表示，所述上下文语境表示包括事件表示与语境表示；根据所述上下文语境表示构造对话语义事件图；根据智能客服与客户的多段会话语料构造业务逻辑树；根据确定有限状态自动机构建订单状态机；根据所述语义事件图从所述业务逻辑树中选择逻辑决策分支；根据所述逻辑决策分支以及订单状态机向所述智能客服返回语义处理模板，并进行语义表达生成。本发明实现了基于流程图的交互问答，提高了智能客服对客户问话理解的准确度，确保了智能客服与客户会话的连贯性，提高了智能客服的工作效率。

技术领域

本发明涉及语义识别技术领域，尤其涉及一种智能客服中交互式问句语义理解方法。

背景技术

经统计目前电商网站的订单数与咨询用户数的比例大约4％左右，不同类型的电商网站该比例会有所差异，但总体从该比率中可以看出电商网站客服的成本压力巨大，而且随着业务的持续发展、订单数的规模增长，客服的成本也将会变得越来越高，极大制约着电商成本控制，因此电商智能客服系统研究开发极为迫切。

语义理解本身很难定义，当前实现真正语义理解还是遥不可及的。目前的语义理解主要做的工作是提取信息中的统计特征和规则等进一步缩小信息处理范围，而这些还远远无法达到学习与理解一段文本所表示的语义内容。当前交互式问答处理研究比较热门的主要是基于深度学习，使用word-embedding、seq2seq、注意力机制以及神经图灵机等实现自然语言处理，然而这些方法截至目前还无法控制系统的回答，无法处理交互式问答的逻辑处理。

发明内容

本发明提供一种智能客服中交互式问句语义理解方法，用以解决现有智能客服中语义理解准确度较低的问题，以确保智能客服与客户会话的连贯性。

为了解决上述问题，本发明提供了一种智能客服中交互式问句语义理解方法，包括如下步骤：

对当前智能客服与客户的会话内容进行上下文语境表示，所述上下文语境表示包括事件表示与语境表示；

根据所述上下文语境表示构造对话语义事件图；

根据智能客服与客户的多段会话语料构造业务逻辑树；

根据确定有限状态自动机构建订单状态机；

根据所述语义事件图从所述业务逻辑树中选择逻辑决策分支；

根据所述逻辑决策分支以及订单状态机向所述智能客服返回语义处理模板，并进行语义表达生成。

优选的，对当前智能客服与客户的会话内容进行上下文语境表示之前还包括如下步骤：

1-1)建立多种智能客服与客户的会话主题类别，所述对话主题类别包括订单、账户、优惠券、商品、其他；

1-2)判断当前智能客服与客户的会话主题是否属于订单类别，若否，则退出语义理解流程并返回不可理解状态。

优选的，对当前智能客服与客户的会话内容进行上下文语境表示的具体步骤包括：

2-1)采用事件e对当前智能客服与客户的会话内容进行事件表示，事件e采用如下所示的六元组表示：

e＝(S,A,D,P,U,L)

式中S表示施事者，A表示动作，D表示对象，P表示断言，U表示语态，L表示限制；

2-2)采用语境C_context对当前智能客服与客户的会话内容进行语境表示，语境C_context采用如下所示的三元组表示：

C_context＝(T,F,Q)