[发明专利]一种运维工单自动转知识库的方法

说明书

[技术领域]

本发明涉及运维工单管理技术领域，尤其涉及一种可以有效的管理知识库，实现知识的共享，且显著提高团队工作效率的运维工单自动转知识库的方法。

[背景技术]

随着运维外包市场逐渐由培育期向成长期的深入发展，企业为提高提升业务的竞争力，对运维外包服务的需求将会全面升级，从实施部分的运维外包服务到实施整体战略的外包服务，需求范围不断扩展，这对于IT外包服务提供商来说无疑是一个绝好的市场机会，但是对于众多服务提供商来说，如何以较低的成本、较高的效率为客户提供高的服务质量，赢得客户的信赖，在激烈的竞争中取胜，这对于IT运维服务提供商提出了新的挑战。传统的系统，缺乏完善的知识管理，无法实现知识的共享，经常由于员工岗位调整或者离职，造成知识的流失；无完善的系统自动识别对当前工单有用的知识，大大的降低运维工程师的工作效率，增加了成本，客户的信赖降低。

基于上述问题，怎样才能通过有效的方式实现知识管理，并进行良好的系统自动识别，是本领域的技术人员经常考虑的问题，也进行了大量的研发和实验，并取得了较好的成绩。

[发明内容]

为克服现有技术所存在的问题，本发明提供一种可以有效的管理知识库，实现知识的共享，且显著提高团队工作效率的运维工单自动转知识库的方法。

本发明解决技术问题的方案是提供一种运维工单自动转知识库的方法，包括以下步骤，

S1:构建知识库；首先构建知识库，知识包含主题，摘要，关键字，级别，正文，附件信息；

S2：制定相应的匹配规则；系统设定知识匹配规则，包括设置工单主题、描述和知识库的主题、关键字、正文对应、故障等级和知识级别对应，并在设定完成后自动组装、关联于该知识记录；

S3:运维工程师根据工单信息自动转知识；在运维工程师处理完工单之后，工程师选择是否转知识库，若选择是，则系统自动把工单的主题，描述，故障等级，故障原因，解决方案等信息组装成一条知识，提交给知识库管理员审核；若选择否，则退出构建程序；

S4：在运维工程师处理工单时，系统自动根据设置的匹配规则，根据分词算法，识别出相匹配的知识，并进行展示给运维工程师；

S5:知识管理员进行知识审核；知识管理员进入系统可看到待审核的知识，选择发布或退回，系统根据其选择按照预设的规则对待审核知识进行处理，对于有用的知识，管理员可以发布，不完善的知识，管理员可以退回，让撰写人继续修改；如此循环；

S6：运维工单自动转知识库完成。

优选地，所述步骤S1构建知识库时，支持多数据库，且数据库采用标准建模工具建模，完成对其ER图的维护，便于对数据库的整体把握和后期扩展；且数据库模型图包括业务模型和物理模型，描述各种业务实体及其对应关系，业务模型图可以生成物理模型图和实体类图形。

优选地，所述步骤S4中，当系统根据匹配规则将结果展示给运维工程师时，运维工程师可以根据工单信息，故障来源，故障等级，故障主题，故障描述，故障原因，解决方案等，关闭工单并选择是否转知识库，如果转知识就提交到知识管理员审核。

优选地，所述步骤S5中，管理员处理完来自运维工程师的工单信息后，经过综合分析考虑，觉得可以复用，比较完善的知识，则进行发布；觉得不负责任乱写的知识可以直接删除；不够完善的知识，可以退回给撰写人员，写明退回意见，撰写人员重新修改。

与现有技术相比，本发明一种运维工单自动转知识库的方法通过采用上述步骤进行知识库的建立，运维工单的传送和处理，最终完成运维工单自动转知识库，由于系统预设有知识匹配规则，所以当运维工程师进行工单的制备，以及管理员进行工单信息的审核时，都可以进行有效的辨别和分析，提高处理效率，系统根据匹配规则自动识别有用的知识帮助工程师更好的解决问题，大大提高了工作效率，提高客户满意度。

[附图说明]

图1是本发明一种运维工单自动转知识库的方法的流程示意图。

[具体实施方式]

为使本发明的目的，技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定此发明。

请参阅图1，本发明一种运维工单自动转知识库的方法1，包括以下步骤，

S1:构建知识库；首先构建知识库，知识包含主题，摘要，关键字，级别，正文，附件信息；