[发明专利]在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质

说明书

本发明提供一种在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质。其方法包括：接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；根据托管请求，对目标在线客服标识对应的目标在线客服与目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；在托管中，检测是否接收到目标用户发送给目标在线客服的消息；若接收到，中断托管服务，并提醒目标在线客服继续为目标用户提供服务。本发明的技术方案，在目标用户回归之后，可以中断托管使得目标在线客服继续为该目标用户服务，避免目标用户重新排队申请咨询，能够有效地简化用户的咨询流程，节省用户再次排队的时间，有效地提高用户的咨询效率；而且能够有效地增强用户的使用体验。

【技术领域】

本发明涉及计算机应用技术领域，尤其涉及一种在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质。

【背景技术】

为了便于为用户提供更好的服务，现有很多服务提供商都提供了客服平台，在客服平台中提供多个在线客服，以通过网络在线的形式答复用户的各种问题咨询。

例如，现有的客服平台中可以提供多个在线客服，这里的在线客服可以为客服的账号，为用户提供在线咨询服务的入口。每个在线客服可以由一个具体的客服人员来负责。用户在咨询时，与在线客服建立会话连接，生成会话窗口。用户通过在会话窗口输入要咨询的问题，负责该在线客服的客服人员通过该会话窗口回答用户的问题。这样，用户不用拨打电话，仅通过网络便可以向在线客服咨询问题，使用非常方便。现有技术中，若在线客服的客服人员确定所服务的用户在预设时间长度内没有应答，可以认为该用户已经离开，此时在线客服的客服人员可以手动关闭该用户的会话，但是，此方案在实现时需要在线客服的客服人员随时关注用户状态、无法彻底抽身去服务下一个用户。而在线客服本身就是多线程并行服务多个用户，而监控用户是否已经离开、以及离开时间是否足够长到可以关闭会话、并且基于客服的标准流程要求关闭会话需要循环多次询问用户是否在线，均会占用在线客服的客服人员大量的时间和精力，降低服务效率和质量。因此，现有技术中，提供一种简单的机器人托管方案，如果客服平台检测到用户在预设时间长度内无响应，自动将在线客服与该用户的会话切换到机器人服务状态，实现机器人托管该会话。该托管仅向用户发送一些关闭前的结束语，即相当于直接关闭了会话，会导致用户在该会话中再次说话发现自己会话被关闭，需要重新排队与在线客服联系，导致用户咨询在线客服的过程较为复杂。

【发明内容】

本发明提供了一种在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质，用于简化用户咨询在线客服的流程，提高用户的咨询效率。

本发明提供一种在线客服的托管服务方法，所述方法包括：

接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；

根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；

在托管过程中，检测是否接收到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息；

若接收到，中断托管服务，并提醒所述目标在线客服继续为所述目标用户提供服务。

进一步可选地，如上所述的方法中，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务，具体包括：

检测进入托管的时间长度是否达到第一预设时长阈值，若是，在托管的所述会话中向所述目标用户播报结束过渡语；

检测播报结束过渡语后的时间长度是否达到第二预设时长阈值，若是，播报结束语，并提示所述目标在线客服提交工单。

进一步可选地，如上所述的方法中，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务之后，所述方法还包括：