[发明专利]在线客服的托管服务方法、平台、设备及可读介质

权利要求书

1.一种在线客服的托管服务方法，其特征在于，所述方法包括：

接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；

根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；

在托管过程中，检测是否接收到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息；

若接收到，中断托管服务，并提醒所述目标在线客服继续为所述目标用户提供服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务，具体包括：

检测进入托管的时间长度是否达到第一预设时长阈值，若是，在托管的所述会话中向所述目标用户播报结束过渡语；

检测播报结束过渡语后的时间长度是否达到第二预设时长阈值，若是，播报结束语，并提示所述目标在线客服提交工单。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务之后，所述方法还包括：

高亮显示所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮，使得所述会话呈托管开启状态；和/或

将所述目标用户的头像设置成计时码表的剩余时长，所述计时码表的最大时长等于托管的最大时长，且随着托管时长的增加，所述计时码表的剩余时长逐渐减少。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述中断托管服务之后，所述方法还包括：

关闭所述目标在线客服与所述目标用户之间的会话界面上的托管按钮的高亮显示，使得所述会话呈托管关闭状态；和/或

将所述目标用户的头像设置成在线登录的高亮状态。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：统计所述目标在线客服当前服务的托管状态的用户的数量和在线状态的用户的数量，以根据所述托管状态的用户的数量、所述在线状态的用户的数量以及用户分配策略，确定是否为所述目标在线客服分配新用户。

6.根据权利要求1-5任一所述的方法，其特征在于，接收目标在线客服发起的携带目标用户标识的托管请求之后，根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务之前，还包括：检测所述会话中所述目标用户的状态；并确定所述状态为已离开。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述目标用户的状态为正在输入的状态，则提醒所述目标在线客服不能开启托管业务。

8.一种客服平台，其特征在于，所述平台包括：

接收模块，用于接收目标在线客服发起的携带目标在线客服标识和目标用户标识的托管请求；

托管服务模块，用于根据所述托管请求，对所述目标在线客服标识对应的所述目标在线客服与所述目标用户标识对应的目标用户之间的会话提供托管服务；

检测模块，用于在托管过程中，检测是否接收到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息；

处理模块，用于若所述检测模块检测到所述目标用户发送给所述目标在线客服的消息，中断所述托管服务模块提供的托管服务，并提醒所述目标在线客服继续为所述目标用户提供服务。

9.根据权利要求8所述的客服平台，其特征在于，所述托管服务模块，具体用于：

检测进入托管的时间长度是否达到第一预设时长阈值，若是，在托管的所述会话中向所述目标用户播报结束过渡语；

检测播报结束过渡语后的时间长度是否达到第二预设时长阈值，若是，播报结束语，并提示所述目标在线客服提交工单。