[发明专利]客服质量评价方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服质量评价方法和装置。

背景技术

服务质量是一个企业(尤其是服务行业企业)生存和发展的根本。质检，即质量检验，是一个企业拥有优质而稳定的服务质量的重要保证。

在现如今的客服领域，对客服质量的评价通常由客服人员的响应时间、服务态度、服务用语、服务技巧、咨询内容等方面组成。其中，对客服人员的服务态度的评价通常都是由质检员对客服人员的电话实时对话或者电话录音进行监听，分析判断客服人员在电话对话过程的情绪为积极情绪亦或是消极情绪，同时判断客户所反馈的情绪为积极情绪亦或是消极情绪来实现的。

可以理解的是，由于现有的客服质量评价过程依赖于质检员的人工判断，因此效率十分低下，且由于无统一的评判标准，完全依赖于质检员的主观判断，因此容易出现所得到的评价结果与实际情况不相符合的情况。

发明内容

本发明实施例提出一种客服质量评价方法和装置，能够提高对客服质量进行评价的过程的效率，且提高评价结果的准确率。

本发明实施例提供的一种客服质量评价方法，具体包括：

当接收到客服质量评价指令时，根据所述客服质量评价指令获得对应的待评价的客服对话；其中，所述客服对话中包含至少一个对话语句；

对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签；

根据每个所述情感标签计算获得所述客服对话的情感系数，并根据所述情感系数生成相应的客服质量评价结果。

进一步地，在所述对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签之前，还包括：

响应于模型训练指令，获取客服对话历史记录；

根据所述客服对话历史记录和预设的神经网络模型训练获得情感分析模型；

则所述对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签，具体包括：

根据所述情感分析模型对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签。

进一步地，所述情感标签为积极情感标签或者消极情感标签。

进一步地，所述根据每个所述情感标签计算获得所述客服对话的情感系数，并根据所述情感系数生成相应的客服质量评价结果，具体包括：

对所有所述情感标签中的所述积极情感标签进行统计，获得积极情感标签数；

根据所述积极情感标签数和预设的情感系数计算模型计算获得所述情感系数；

根据所述情感系数生成相应的所述客服质量评价结果。

进一步地，所述情感系数计算模型为其中，score表示所述情感系数；M表示所述积极情感标签数；N表示所有所述情感标签的总数。

相应地，本发明实施例还提供了一种客服质量评价装置，具体包括：

客服对话获得模块，用于当接收到客服质量评价指令时，根据所述客服质量评价指令获得对应的待评价的客服对话；其中，所述客服对话中包含至少一个对话语句；

情感标签获得模块，用于对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签；以及，

评价结果生成模块，用于根据每个所述情感标签计算获得所述客服对话的情感系数，并根据所述情感系数生成相应的客服质量评价结果。

进一步地，所述客服质量评价装置，还包括：

历史记录获取模块，用于响应于模型训练指令，获取客服对话历史记录；以及，

分析模型生成模块，用于根据所述客服对话历史记录和预设的神经网络模型训练获得情感分析模型；

则所述情感标签获得模块，具体包括：

标签分析获得单元，用于根据所述情感分析模型对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签。

进一步地，所述情感标签为积极情感标签或者消极情感标签。

进一步地，所述评价结果生成模块，具体包括：

积极情感标签统计单元，用于对所有所述情感标签中的所述积极情感标签进行统计，获得积极情感标签数；

情感系数计算获得单元，用于根据所述积极情感标签数和预设的情感系数计算模型计算获得所述情感系数；以及，

质量评价结果生成单元，用于根据所述情感系数生成相应的所述客服质量评价结果。

进一步地，所述情感系数计算模型为其中，score表示所述情感系数；M表示所述积极情感标签数；N表示所有所述情感标签的总数。

实施本发明实施例，具有如下有益效果：