[发明专利]客服质量评价方法和装置

权利要求书

1.一种客服质量评价方法，其特征在于，包括：

当接收到客服质量评价指令时，根据所述客服质量评价指令获得对应的待评价的客服对话；其中，所述客服对话中包含至少一个对话语句；

对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签；

根据每个所述情感标签计算获得所述客服对话的情感系数，并根据所述情感系数生成相应的客服质量评价结果。

2.如权利要求1所述的客服质量评价方法，其特征在于，在所述对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签之前，还包括：

响应于模型训练指令，获取客服对话历史记录；

根据所述客服对话历史记录和预设的神经网络模型训练获得情感分析模型；

则所述对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签，具体包括：

根据所述情感分析模型对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签。

3.如权利要求1所述的客服质量评价方法，其特征在于，所述情感标签为积极情感标签或者消极情感标签。

4.如权利要求3所述的客服质量评价方法，其特征在于，所述根据每个所述情感标签计算获得所述客服对话的情感系数，并根据所述情感系数生成相应的客服质量评价结果，具体包括：

对所有所述情感标签中的所述积极情感标签进行统计，获得积极情感标签数；

根据所述积极情感标签数和预设的情感系数计算模型计算获得所述情感系数；

根据所述情感系数生成相应的所述客服质量评价结果。

5.如权利要求4所述的客服质量评价方法，其特征在于，所述情感系数计算模型为其中，score表示所述情感系数；M表示所述积极情感标签数；N表示所有所述情感标签的总数。

6.一种客服质量评价装置，其特征在于，包括：

客服对话获得模块，用于当接收到客服质量评价指令时，根据所述客服质量评价指令获得对应的待评价的客服对话；其中，所述客服对话中包含至少一个对话语句；

情感标签获得模块，用于对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签；以及，

评价结果生成模块，用于根据每个所述情感标签计算获得所述客服对话的情感系数，并根据所述情感系数生成相应的客服质量评价结果。

7.如权利要求6所述的客服质量评价装置，其特征在于，所述客服质量评价装置，还包括：

历史记录获取模块，用于响应于模型训练指令，获取客服对话历史记录；以及，

分析模型生成模块，用于根据所述客服对话历史记录和预设的神经网络模型训练获得情感分析模型；

则所述情感标签获得模块，具体包括：

标签分析获得单元，用于根据所述情感分析模型对所述客服对话进行分析，获得所述客服对话中的每个所述对话语句对应的情感标签。

8.如权利要求6所述的客服质量评价装置，其特征在于，所述情感标签为积极情感标签或者消极情感标签。

9.如权利要求8所述的客服质量评价装置，其特征在于，所述评价结果生成模块，具体包括：

积极情感标签统计单元，用于对所有所述情感标签中的所述积极情感标签进行统计，获得积极情感标签数；

情感系数计算获得单元，用于根据所述积极情感标签数和预设的情感系数计算模型计算获得所述情感系数；以及，

质量评价结果生成单元，用于根据所述情感系数生成相应的所述客服质量评价结果。

10.如权利要求9所述的客服质量评价装置，其特征在于，所述情感系数计算模型为其中，score表示所述情感系数；M表示所述积极情感标签数；N表示所有所述情感标签的总数。