[发明专利]客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质

说明书

本发明实施例公开了一种客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质，其中该方法包括：在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息；分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息确定用户在所述各指定时间段的情绪状态；根据用户在通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。本发明实施例在用户与客服通话过程中，实时根据每段用户语音确定用户在该时间段的情绪状态，得到的情绪结果更为可靠客观；基于语音特征在沟通结束时即可完成评价，得到全面客观的服务质量评价，客服可以及时获知评价结果，为客服工作调整提供有效参考。

技术领域

本发明实施例涉及客服评价技术，尤其涉及一种客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

对于任意一个行业或者一个公司来说，客服都是必不可少的，客服承担了新产品的推荐、老客户的维护、答疑等责任，客服人员在与用户沟通的过程中，是否满足了用户的诉求，是否让用户满意，直接关系到公司的业绩。

目前，大部分行业如银行、通信行业等，在客服人员和用户电话沟通结束后，一般采用语音方式或短信方式征求用户对客服人员服务质量的评价。语音方式是指在电话沟通结束且未挂断电话时播放同步语音，用户可以根据语音提示进行选择来表达自己的评价。短信方式是指在电话沟通结束之后通过系统向用户发送短信，用户收到短信后，回复短信来反馈自己的评价，

图1是现有技术的客服评价的架构及流程示意图，如图1所示，用户打入电话，客服人员接通电话，用户与客服人员进行沟通，沟通完毕后，系统发起评价流程(例如，播放同步语音或者发送短信)，如果系统接收到用户的评价，则进行评价统计，如果系统未接收到用户的评价，则直接结束流程。

上述评价方式存在如下缺陷：

(1)评价的滞后性：在客服人员和用户电话沟通结束后发起评价流程，客服人员不能在第一时间获取用户的心理反馈，不能及时调整沟通方式；

(2)评价的主观性：用户在反馈评价信息时，往往是很随意地给出好或者差，无法对客服工作调整提供有效参考；

(3)评价的不全面性：用户可以选择评价或者不评价，不能真实全面地收到用户反馈。

另外，还存在其他评价方法：在通话结束后，基于通话录音对情绪进行判断，但是客服人员仍不能在第一时间获取用户的心理反馈，不能及时调整沟通方式，并且得到的评价结果不够准确。

发明内容

本发明实施例提供一种客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质，能够根据语音特征客观实时地得到服务质量评价，且得到的评价较为准确全面，为客服工作调整提供有效参考。

第一方面，本发明实施例提供了一种客服服务质量评价方法，包括：

在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息；

分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息，确定所述用户在所述各指定时间段的情绪状态；

根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。

第二方面，本发明实施例还提供了一种客服服务质量评价装置，包括：

信息获取模块，用于在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息；

情绪确定模块，用于分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息，确定所述用户在所述各指定时间段的情绪状态；

评价生成模块，用于根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。

第三方面，本发明实施例还提供了一种设备，包括：