[发明专利]客服服务质量评价方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服服务质量评价方法，其特征在于，包括：

在用户与客服通话过程中，实时获取用户语音在各指定时间段的基频信息及语速信息，其中所述指定时间段的长度根据当前通话内容类别确定；

分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息，确定所述用户在所述各指定时间段的情绪状态；

根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，分别根据所述各指定时间段的基频信息及语速信息，确定所述用户在所述各指定时间段的情绪状态，包括：

针对每个指定时间段，获取所述指定时间段的通话内容类别对应的预设基频阈值及预设语速阈值；

根据所述指定时间段的基频信息与所述预设基频阈值得到第一情绪结果，以及根据所述指定时间段的语速信息与所述预设语速阈值得到第二情绪结果；

根据所述第一情绪结果与所述第二情绪结果确定所述用户在所述指定时间段的情绪状态。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述指定时间段的基频信息与所述预设基频阈值得到第一情绪结果，包括：

根据所述指定时间段的基频信息计算所述指定时间段的基频变化值；

比较所述基频变化值与第一基频阈值；

如果所述基频变化值大于所述第一基频阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第一情绪状态。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述指定时间段的基频信息与所述预设基频阈值得到第一情绪结果，包括：

比较所述指定时间段的基频信息中的基频均值与第二基频阈值；

如果所述基频均值小于所述第二基频阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第二情绪状态；

如果所述基频均值大于所述第二基频阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第三情绪状态。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述指定时间段的语速信息与所述预设语速阈值得到第二情绪结果，包括：

根据所述指定时间段的语速信息计算所述指定时间段的语速变化值；

比较所述语速变化值与所述预设语速阈值；

如果所述语速变化值大于所述预设语速阈值，确定所述用户在所述指定时间段处于第三情绪状态。

6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述第一情绪结果与所述第二情绪结果确定所述用户在所述指定时间段的情绪状态，包括：

如果所述第一情绪结果与所述第二情绪结果矛盾，则按照预设的基频参数权重与语速参数权重，选择权重大的参数所对应的情绪结果作为用户在所述指定时间段的情绪状态。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果，包括：

获取所述通话过程中各指定时间段的情绪状态对应的情绪分数，根据各指定时间段的通话内容类别对应的权重计算所有指定时间段的情绪分数的加权和，得到第一评价分数；

获取所述通话过程中各指定时间段的准确度对应的准确度分数，根据各指定时间段的通话内容类别对应的权重计算所有指定时间段的准确度分数的加权和，得到第二评价分数；

根据预设的情绪参数权重、预设的准确度参数权重、所述第一评价分数以及所述第二评价分数，计算得到所述服务质量评价结果。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在根据所述用户在所述通话过程中所有指定时间段的情绪状态以及客服回答的准确度，生成服务质量评价结果之前，所述方法还包括：

将每个指定时间段分别作为当前指定时间段，从所述当前指定时间段的用户语音解析结果中提取问题属性，并获取所述问题属性对应的标准答案；

获取所述当前指定时间段的用户语音解析结果对应的客服语音解析结果；

计算所述客服语音解析结果中的答案与所述标准答案的匹配度，得到所述当前指定时间段客服回答的准确度。