[发明专利]知识库的智能化控制系统及其反馈方法

说明书

本发明提供一种知识库的智能化控制系统与其反馈方法，此反馈方法可包含下列步骤。使用查询接口模块输入一查询信息，其中此查询信息由一第一使用者输入。从此查询信息中撷取出多个关键词。根据此多个关键词及一词组定义以判断出一反馈信息。回传并显示此反馈信息至查询接口模块。当连续回传此反馈信息的次数到达一阈值时，建立第二使用者与所述第一使用者的联机，并由所述第二使用者传送一更新信息给所述第一使用者，且此第二使用者可允许新增此多个关键词至词组定义中。

技术领域

本发明涉及一种控制系统，尤其涉及一种知识库的智能化控制系统以及使用此智能化控制系统时的一种反馈方法。

背景技术

因应信息时代来临、网络盛行以及计算机的使用，智能平台将越来越普及且多元化，许多传统的服务目前也可以利用智慧平台来进行取代，举例来说，传统的客户服务是由客户通过电话或是网络来与销售端的客服人员进行联系，而利用智慧平台的服务则可以通过数据的收集、分析之后，进而归纳整理出客户常询问的问题，并由智慧平台上的虚拟客服人员来响应客户所询问的问题，以减少人力的支出以及增加客户服务的满意度。

然而当客户所询问的问题不属于常询问的问题，或是其超过智慧平台所收集的资料时，则此时智慧平台的虚拟客服人员便无法正确的响应客户所询问的问题。再者，当客户所输入的问题近似但不等于智慧平台所收集的资料时，则此时智慧平台上的虚拟客服人员也无法正确回复客户的问题。举例来说，若是客户利用新注音输入法在智慧平台上输入一查询问题时，由于新注音输入法具有默认词组选取的功能，因此可能产生此查询问题内的文字只有注音相同而文字不同的情况，而在这样的情形下，智慧平台上的虚拟客服人员也无法进行正确的识别。

因此，如何改善以上所列的问题，便成为了一个极需迫切解决的问题。

发明内容

基于上述目的，本发明提供一种知识库的智能化控制系统，包括一查询接口模块、一储存模块、一关键词撷取模块、一决策模块、一反馈处理模块以及一转接模块。查询接口模块可供一第一使用者输入查询信息。储存模块可用于储存一词组定义。关键词撷取模块可从查询信息中撷取出多个关键词。决策模块可根据多个关键词及词组定义以判断出一反馈信息。反馈处理模块可回传并显示反馈信息至查询接口模块。转接模块可供第二使用者通过查询接口模块以传送更新信息给第一使用者。其中当连续回传反馈信息给第一使用者的次数到达一阈值时，反馈处理模块启动转接模块且第二使用者允许新增多个关键词至词组定义中。

较佳地，决策模块包含一树状数据结构，此树状数据结构包含多个分支节点以及多个叶节点，该多个分支节点中的每一个对应至该组定义的其中之一，多个叶节点中的每一个分别包含不同的反馈信息。

较佳地，决策模块可允许加入第二使用者所新增的多个关键词及更新信息至树状数据结构。

较佳地，多个分支节点包含原因、对象、地点、时间及人员的内容。

较佳地，当查询信息的多个关键词中的每一相异于词组定义时，关键词撷取模块根据多个关键词中的每一个所对应的一相同注音或一近似词组与词组定义进行比对，进而判断每一个关键词是否等于词组定义的其中之一。

较佳地，当查询信息包含一特定信息时，反馈处理模块传送查询信息至一第三使用者，其中此特定信息包含一客诉内容或一不雅文字内容，第三使用者包含一管理阶层使用者。

基于上述目的，本发明提供一种反馈方法，其适用于一智能化控制系统，此反馈方法可包含下列步骤。

使用查询接口模块输一入查询信息，其中此查询信息由一第一使用者输入。

从此查询信息中撷取出多个关键词。

根据此多个关键词及一词组定义以判断出一反馈信息。

回传并显示此反馈信息至查询接口模块。