[发明专利]一种智能服务实现方法及装置

说明书

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能服务实现方法及装置，为了解决现有存在工单处理不合理的问题，该方法为，针对用户上传的工单，先基于工单的属性信息，确定相应，然后基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便能基于工单的顺序对工单进行处理，这样，无需通过人工确定工单排序，而是综合考虑各个工单的不同属性信息，自动对各个工单进行排序，使得亟待被处理的工单能优先被处理，不仅提高了工单排序的准确性，而且还提高了处理效率，进而提升了用户体验。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能服务实现方法及装置。

背景技术

作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在操作中的任务分配、事务处理和流程自动化，在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。

随着工单数目的增多，当多个工单同时触发时，工单系统无法同时处理多个工单，因此，需对工单进行排序，筛选出优先级较高的工单进行处理，以便能及时处理较紧急的工单。

然而，现有技术下，工单优先级的确定是建立在多个维度上的，而且是由人工完成的，当面对海量工单时，若仍采用人工方式对海量工单逐一确定优先级，并基于优先级对各个工单进行排序，显然，人工方式不仅无法完成庞大的工作量，导致工单处理不及时，而且容易遗漏工单。

有鉴于此，需要设计一种能应用于工单处理的智能服务实现方法，以克服上述缺陷。

发明内容

本申请实施例提供一种智能服务实现方法及装置，用以解决现有技术中存在的工单处理方法不合理的问题。

本申请实施例提供的具体技术方案如下：

第一方面，一种智能服务实现方法，应用于工单处理中，包括：

接收用户上传的工单；

基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值；

基于待处理的多个工单处理时间的目标初始值，确定所述多个工单分别对应的处理超时时间，并按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理。

可选的，还包括：

将最新工单的排序情况输出给用户，以提示用户工单的处理进度。

可选的，所述工单的属性信息至少包括工单的工单状态和处理紧急程度，其中，工单状态表征工单所处的处理阶段，工单的处理紧急程度是至少基于相应用户的用户身份以及用户执行的多种工单操作确定的。

可选的，基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值，包括：

基于所述工单的工单状态，及提交所述工单的用户的用户身份，以及所述用户设置的工单重要级别，确定所述工单的处理时间的第一候选初始值，其中，所述用户身份和所述工单重要级别表征工单的处理紧急程度；

基于所述工单的工单状态，以及所述工单的内容紧急级别，确定所述工单的处理时间的第二候选初始值，其中，所述内容紧急级别表征工单的处理紧急程度；

将所述第一候选初始值和第二候选初始值中的较小值确定为所述工单的处理时间的目标候选初始值；

基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整，并将调整结果确定为所述工单的处理时间的目标初始值。

可选的，基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整时，执行以下操作中的任意一种或组合：