[发明专利]一种智能服务实现方法及装置

权利要求书

1.一种智能服务实现方法，应用于工单处理中，其特征在于，包括：

接收用户上传的工单；

基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值；

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间；

按照超时时间的顺序对工单进行排序，以便按顺序对工单进行处理；

分别基于每一个工单的处理时间的目标初始值，结合当前时间，确定所述每一个工单的处理超时时间之后，进一步包括：

按照设定周期或基于用户指令执行以下操作：

根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，以及基于所述各个工单的处理时间的当前取值，重新确定相应工单的新的处理超时时间；其中，所述工单的处理时间的当前取值用于反映处理所述工单的时长；

分别针对每一个工单，判定获得的新的处理超时时间和原处理超时时间不一致时，采用新的处理超时时间更新原处理超时时间。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

将最新工单的排序情况输出给用户，以提示用户工单的处理进度。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述工单的属性信息至少包括工单的工单状态和处理紧急程度，其中，工单状态表征工单所处的处理阶段，工单的处理紧急程度是至少基于相应用户的用户身份以及用户执行的多种工单操作确定的。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，基于所述工单的属性信息，确定所述工单处理时间的目标初始值，包括：

基于所述工单的工单状态，及提交所述工单的用户的用户身份，以及所述用户设置的工单重要级别，确定所述工单的处理时间的第一候选初始值，其中，所述用户身份和所述工单重要级别表征工单的处理紧急程度；

基于所述工单的工单状态，以及所述工单的内容紧急级别，确定所述工单的处理时间的第二候选初始值，其中，所述内容紧急级别表征工单的处理紧急程度；

将所述第一候选初始值和第二候选初始值中的较小值确定为所述工单的处理时间的目标候选初始值；

基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整，并将调整结果确定为所述工单的处理时间的目标初始值。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，基于提交所述工单的用户执行的多种工单操作，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行调整时，执行以下操作中的任意一种或组合：

若提交所述工单的用户执行的工单操作是催单操作，则基于预设的第一步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调；

若提交所述工单的用户执行的工单操作是投诉操作，则基于预设的第二步长，对所述工单的处理时间的目标候选初始值进行下调。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据各个工单的处理进程，更新所述各个工单的处理时间的当前取值，包括：

分别针对每一个工单执行以下操作：

根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态；

根据调整后的工单状态，结合提交所述一个工单的用户的工单操作以及相应工作人员的工单操作，确定所述一个工单的对比时间，其中，对比时间表征工单最近一次被处理的时间；

根据所述一个工单的对比时间，结合当前时间，调整所述一个工单的处理时间的当前取值。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，根据一个工单的处理进程，调整所述一个工单的工单状态，包括：

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员并未对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为已分派工单状态；

若所述一个工单被分派给相应工作人员，且相应工作人员已经开始对所述一个工单执行相关处理，则将所述一个工单的工单状态调整为处理中工单状态；

若提交所述一个工单的用户针对所述一个工单执行完信息补充，则将所述一个工单的工单状态调整为已反馈工单状态。