[发明专利]答案获得方法、装置和计算机设备

说明书

技术领域

本申请涉及智能问答技术领域，尤其涉及一种答案获得方法、装置和计算机设备。

背景技术

企业非常看重人力成本、工作效率和客户体验。因此，近年来，大多数企业都已经或正在考虑在自己的网站、应用(Application；以下简称：APP)、营业厅等处引入人机交互的智能客服或智能问答产品，帮助人工客服解答通用型问题，从而替代客服环节的部分重复劳动。由于可以帮助企业显著降低人力成本，因此问答类需求一直是企业经营过程中普遍存在的刚需。

目前智能问答已广泛应用在各个行业，尤其是对咨询量较大的金融、电信、政务和电商领域。

现有的智能问答产品主要有两方面功能：

1、初级形态：答案匹配

这部分使用传统的语义检索方案，即先索引问答资源，当用户提问时，使用语义检索技术“匹配”出与用户需求“近似”的问答资源，这种路线通常无法与高级的对话管理技术融合。

2、高级形态：对话理解

通过自然语言理解(Natural Language Understanding；以下简称：NLU)与对话管理相结合，将语言理解为“意图+词槽”的形式，并通过后继技术进行精确的答案生成。

现有的智能问答的技术方案没有办法做到对上述初级形态和高级形态的结合，无法实现让用户平滑地在两种形态中进行切换。因为，这个引导路径并不是唯一的，而是动态变化的。

例如，用户想要查询“现金贷如何用手机还款”，在实际发问时会存在多种情况：

a)用户可能会先问：我想了解下现金贷的问题；

b)也有可能会先问：我想了解还款的事儿；

c)甚至可能会问：我想了解如何用手机还款。

这样，如果使用传统的问答匹配引导技术，那么就需要配置多条殊途同归的业务逻辑。

例如：现金贷->手机->还款->得到答案；

手机->现金贷->还款->得到答案；

还款->手机->现金贷->得到答案；

……等等。

而如果使用高级的对话理解技术，虽然可以通过将“现金贷”、“手机”、“还款”等关键信息抽象为词槽的方式来简化对话逻辑配置，但用户需要对每一个问题点都建立精确的意图才能实现。

例如：

现金贷如何用手机还款；

现金贷什么时候还款；

现金贷手机还款的手续费是多少；

这些问题都需要对应不同的意图和精细的答案。对话理解需要针对每个答案建设精确的意图和词槽，并提供较大量的标注数据进行训练学习，这个成本通常是开发者无法承受的。

发明内容

本申请旨在至少在一定程度上解决相关技术中的技术问题之一。

为此，本申请的第一个目的在于提出一种答案获得方法、装置和计算机设备，以实现将答案匹配与对话理解相结合，使用户可以平滑地在这两种形态中进行切换，并且无需配置多条殊途同归的业务逻辑，用户即可方便地从多种路径去问同一问题，针对每个问题点也无需建立精确的意图，大幅降低了开发者的工作量。

本申请的第二个目的在于提出一种答案获得装置。

本申请的第三个目的在于提出一种计算机设备。

本申请的第四个目的在于提出一种非临时性计算机可读存储介质。

为达上述目的，本申请第一方面实施例提出了一种答案获得方法，包括：接收用户输入的问题；根据预先设置的词槽获取所述用户输入的问题中的第一关键信息点；根据获取的第一关键信息点，通过对话引导向所述用户询问核心问题点；获得所述用户输入的针对所述核心问题点的答案，并根据所述预先设置的词槽获取所述用户输入的答案中的第二关键信息点；根据所述第一关键信息点和所述第二关键信息点在问答库中进行检索，获得所述用户输入的问题的答案；将获得的答案展现给所述用户。