[发明专利]坐席提供服务的方法、装置、设备及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种坐席提供服务的方法，其特征在于，所述方法包括：

获取客户的需求，所述需求中包括客户的标识信息；

获取客户的服务请求，所述服务请求用于请求坐席的服务；

根据客户的标识信息判断是否有第一坐席为所述客户提供过服务；

若有，判断所述第一坐席是否在线；

若所述第一坐席在线，为所述客户转接所述第一坐席以让所述第一坐席为所述客户提供服务；

若所述第一坐席不在线，调配与所述客户的需求相对应的第二坐席以让所述第二坐席为所述客户提供服务。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在调配与所述客户的需求相对应的第二座席以让所述第二坐席为所述客户提供服务之后，所述方法还包括：

判断是否接收到客户的提醒信息；

若接收到客户的提醒信息，判断所述第一坐席是否在线；

若所述第一坐席在线，转接所述第一坐席以让所述第一坐席根据所述提醒信息为所述客户提供服务；

若未接收到客户的提醒信息，判断所述第二坐席与所述客户是否有成交业务；

若所述第二坐席与所述客户无成交业务，提醒所述第一坐席以让所述第一坐席为所述客户提供服务。

3.如权利要求1-2任一项所述的方法，其特征在于，所述获取客户的需求，包括：

获取客户请求服务时所采用的渠道；

根据所述渠道获取客户的需求。

4.如权利要求1-2任一项所述的方法，其特征在于，所述调配与所述客户的需求相对应的第二坐席以让所述第二坐席为所述客户提供服务，包括：

根据所述客户的标识信息获取所述客户的销售程度；

调配与所述客户的销售程度对应级别的第二坐席以让所述第二坐席为所述客户提供服务。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述客户请求服务时所采用的渠道，向所述客户发送为所述客户提供服务的所述第一坐席或第二坐席的标识信息，以便于所述客户在下次服务请求时根据所述标识信息来选择所需坐席。

6.一种坐席提供服务的装置，其特征在于，所述装置包括：

需求获取单元，用于获取客户的需求，所述需求中包括客户的标识信息；

请求获取单元，用于获取客户的服务请求，所述服务请求用于请求坐席的服务；

服务判断单元，用于根据客户的标识信息判断是否有第一坐席为所述客户提供过服务；

在线判断单元，用于若有第一坐席为所述客户提供过服务，判断所述第一坐席是否在线；

转接单元，用于若所述第一坐席在线，为所述客户转接所述第一坐席以让所述第一坐席为所述客户提供服务；

调配单元，用于若所述第一坐席不在线，调配与所述客户的需求相对应的第二坐席以让所述第二坐席为所述客户提供服务。

7.如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

提醒判断单元，用于判断是否接收到客户的提醒信息；

在线判断单元，还用于若接收到客户的提醒信息，判断所述第一坐席是否在线；

所述转接单元，还用于若所述第一坐席在线，转接所述第一坐席以让所述第一坐席根据所述提醒信息为所述客户提供服务；

成交判断单元，用于若未接收到客户的提醒信息，判断所述第二座席与所述客户是否有成交业务；

提醒单元，用于若所述第二坐席与所述客户无成交业务，提醒所述第一坐席以让所述第一坐席为所述客户提供服务。

8.如权利要求6-7任一项所述的装置，其特征在于，所述需求获取单元包括：

渠道获取单元，用于获取客户请求服务时所采用的渠道；

客户需求获取单元，用于根据所述渠道获取客户的需求。

9.一种坐席提供服务的设备，其特征在于，所述设备包括存储器，以及与所述存储器相连的处理器；

所述存储器，用于存储实现坐席提供服务的程序数据；

所述处理器，用于运行所述存储器中存储的程序数据，以执行如权利要求1-5任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有一个或者一个以上程序数据，所述一个或者一个以上程序数据可被一个或者一个以上的处理器执行，以实现如权利要求1至5任一项所述的方法。