[发明专利]电子装置、问题识别确认方法和计算机可读存储介质

说明书

本发明公开一种电子装置、问题识别确认方法和计算机可读存储介质，其中，该方法包括：接收用户发出的问题语音，对接收的问题语音进行语音识别，生成问题文本；对生成的问题文本按照预先确定的分词规则进行分词处理，获得所述问题文本对应的分词；若获得的分词中含有预先确定的特征词，则根据特征词与问题之间的概率分布，确定该预先确定的特征词对应的最大概率的问题，并根据预先确定的问题与答案之间的映射关系，确定该最大概率的问题对应的答案；将确定的答案反馈给用户。本发明技术方案提升了智能客服机器人、智能客服应答系统反馈给用户的答案的准确性。

技术领域

本发明涉及智能语音技术领域，特别涉及一种电子装置、问题识别确认方法和计算机可读存储介质。

背景技术

目前，为了有效降低客户服务的等待状况、提升服务质量、提高客户服务的便捷性，很多服务型的公司(例如，移动运用商、保险公司、金融机构等)采用了线下智能客服机器人(例如，实体办公区域内设置的智能客服机器人)及/或线上智能客服应答系统(例如，智能语音应答系统)为客户进行服务。这类线下智能客服机器人及/或线上智能客服应答系统通常采用的现有方案是：预先配置标准问题与标准答案的映射关系数据；当接收到客户提出的标准问题后，根据预先配置的标准问题与标准答案的映射关系数据，确定出接收的标准问题对应的标准答案，并将确定出的标准答案反馈给客户。对于用户提出的非标准问题，这种现有方案将难以予以答案反馈。

虽然，目前市面上存在一种解决非标准问题的改进方案：当无法找到非标准问题对应的答案时，将非标准问题与各个标准问题进行相似度计算，并将最大相似度的标准问题对应的标准答案作为非标准问题对应的答案进行反馈。但是，由于大多数情况下，非标准问题与标准问题之间的相似度都是因为一些与语句含义无关的字(例如，“的”、“吗”)而产生，因此，这种改进方案的准确性很低，经常出错，造成答非所问。

发明内容

本发明的主要目的是提供一种问题识别确认方法，旨在提升智能客服系统对非标准问题识别确认的准确性，从而提升针对非标准问题的反馈答案的准确性。

为实现上述目的，本发明提出的电子装置包括存储器、处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的问题识别确认系统，所述问题识别确认系统被所述处理器执行时实现如下步骤：

S1、接收用户发出的问题语音，对接收的问题语音进行语音识别，生成问题文本；

S2、对生成的问题文本按照预先确定的分词规则进行分词处理，获得所述问题文本对应的分词；

S3、若获得的分词中含有预先确定的特征词，则根据特征词与问题之间的概率分布，确定该预先确定的特征词对应的最大概率的问题，并根据预先确定的问题与答案之间的映射关系，确定该最大概率的问题对应的答案；

S4、将确定的答案反馈给用户。

优选地，所述步骤S3替换为如下步骤：

若获得的分词中含有预先确定的特征词，则根据特征词与问题之间的概率分布，确定该预先确定的特征词对应各个问题的概率；

按照概率的从大到小的顺序为各个问题进行排序，确定出排序在前的预设数量的问题作为候选问题，并将确定的各个候选问题提供或者播报给用户进行选择；

在用户选择了一个问题后，根据预先确定的问题与答案之间的映射关系，确定该问题对应的答案。

优选地，所述预先确定的分词规则为长词优先分词规则。

优选地，所述特征词与问题之间的概率分布按照如下步骤确定：

在特征词与问题之间添加预设数量的隐含主题；

获取待进行训练的问题文本，并对获取的问题文本分别进行分词处理，得到各个问题文本对应的分词；