[发明专利]故障处理方法及设备

说明书

技术领域

本发明涉及物联网技术领域，具体涉及一种家电故障处理方法及设备。

背景技术

随着物联网的普及，家电逐渐实现智能网络化。与普通家用电器相比，智能网络家电具有通讯模块，能够通过网络进行远程通讯。如智能网络家电在发生故障时，可将具体故障信息通过网络上报至家电厂家或者发送至相关的移动设备上，使智能网络家电能够及时得到维修，保证智能网络家电的使用寿命。随着家庭内的智能网络家电越来越多，家电故障的种类也越来越多。一些家电故障有可能为用户操作失误所导致，或者，一些家电故障有可能为家电内的配置模块损坏所导致。然而，当前处理家电故障的方式单一，不能根据具体的家电故障类型及时确定故障处理方式，导致家电故障的处理效率低，降低用户体验。

发明内容

本发明实施例提供了一种家电故障处理方法及设备，能够根据具体的家电故障类型及时确定故障处理方式，以期提升家电故障的处理效率，进而提升用户体验。

本发明实施例第一方面提供一种家电故障处理方法，包括：

当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；

根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；

将所述故障信息包发送至所述报修对象。

结合本发明实施例的第一方面，本发明实施例的第一方面的第一种可能实现方式中，当接收到网络家电上传的故障信息包后，所述方法还包括：

根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障状态，所述故障状态包括故障已发生或者存在发生故障风险；

若确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，根据所述故障信息包确定故障风险等级；

所述根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，包括：

根据所述网络家电的所述故障风险等级和故障类型，确定与所述风险等级和所述故障类型对应的报修对象。

结合本发明实施例第一方面的第一种可能实现方式，本发明实施例第一方面的第二种可能实现方式中，所述根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，包括：

若确定所述网络家电的故障状态为故障已发生，调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，从所述第一对应关系表中查找到与所述故障类型对应的报修对象；

若确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表，从所述第二对应关系表中查找到与所述故障类型及所述风险等级对应的报修对象。

结合本发明实施例第一方面至第一方面的第二种可能实现方式中的任意一种，本发明实施例第一方面的第三种可能实现方式中，所述将所述故障信息包发送至所述报修对象之后，所述方法还包括：

若所述报修对象为所述网络家电的厂商售后服务器，接收所述厂商售后服务器反馈的维修方案；

根据所述维修方案的优先级，确定与所述优先级对应的反馈方式，所述反馈方式包括邮件反馈、消息反馈、电话反馈中的至少一种；

按照所述反馈方式将所述维修方案反馈给家庭用户终端。

结合本发明实施例第一方面，本发明实施例第一方面的第四种可能实现方式中，所述网络家电的故障信息包包括所述网络家电的标识信息、所述网络家电的厂商信息以及所述网络家电的故障信息；所述故障信息包括故障名称、故障程度、故障代码以及故障原因。

在一种可能的实现方式中，所述将所述故障信息包发送至所述报修对象之前，所述方法还包括：

获取与所述故障类型对应的发送时间段集合；

从所述发送时间段集合中确定出起始时间点与当前时间的时间差小于第一预设阈值的第一发送时间段，以及从所述发送时间段集合中确定出起始时间段与当前时间的时间差大于第二预设阈值的第二发送时间段，所述第一发送时间段的起始时间点与所述第二发送时间段的起始时间点均在所述当前时间之后；

分别确定所述第一发送时间段的第一发送频率与所述第二发送时间段的第二发送频率；

如果所述第一发送时间段的发送时长小于第三预设阈值且所述第二发送时间段的发送时长小于第四预设阈值，则根据所述第一发送频率与所述第二发送频率，确定第三发送频率；

所述将所述故障信息包发送至所述报修对象，包括：