[发明专利]故障处理方法及设备

权利要求书

1.一种家电故障处理方法，其特征在于，包括：

当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；

根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；

将所述故障信息包发送至所述报修对象。

2.如权利要求1所述方法，其特征在于，当接收到网络家电上传的故障信息包后，所述方法还包括：

根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障状态，所述故障状态包括故障已发生或者存在发生故障风险；

若确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，根据所述故障信息包确定故障风险等级；

所述根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，包括：

根据所述网络家电的所述故障风险等级和故障类型，确定与所述风险等级和所述故障类型对应的报修对象。

3.如权利要求2所述方法，其特征在于，所述根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，包括：

若确定所述网络家电的故障状态为故障已发生，调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，从所述第一对应关系表中查找到与所述故障类型对应的报修对象；

若确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表，从所述第二对应关系表中查找到与所述故障类型及所述风险等级对应的报修对象。

4.如权利要求1-3任一项所述方法，其特征在于，所述将所述故障信息包发送至所述报修对象之后，所述方法还包括：

若所述报修对象为所述网络家电的厂商售后服务器，接收所述厂商售后服务器反馈的维修方案；

根据所述维修方案的优先级，确定与所述优先级对应的反馈方式，所述反馈方式包括邮件反馈、消息反馈、电话反馈中的至少一种；

按照所述反馈方式将所述维修方案反馈给家庭用户终端。

5.如权利要求1所述方法，其特征在于，所述网络家电的故障信息包包括所述网络家电的标识信息、所述网络家电的厂商信息以及所述网络家电的故障信息；所述故障信息包括故障名称、故障程度、故障代码以及故障原因。

6.一种家电故障处理设备，其特征在于，包括：

第一确定单元，用于当接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障类型；

第二确定单元，用于根据所述网络家电的故障类型，确定与所述故障类型对应的报修对象，所述报修对象包括家庭用户终端或者所述网络家电的厂商售后服务器；

发送单元，用于将所述故障信息包发送至所述报修对象。

7.如权利要求6所述设备，其特征在于，还包括：

第三确定单元，用于接收到网络家电上传的故障信息包后，根据所述故障信息包确定所述网络家电的故障状态，所述故障状态包括故障已发生或者存在发生故障风险；

第四确定单元，用于若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，根据所述故障信息包确定故障风险等级；

所述第二确定单元，用于根据所述网络家电的所述故障风险等级和故障类型，确定与所述风险等级和所述故障类型对应的报修对象。

8.如权利要求7所述设备，其特征在于，所述第二确定单元还用于：

若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为故障已发生，调用故障类型与报修对象的第一对应关系表，从所述第一对应关系表中查找到与所述故障类型对应的报修对象；

若所述第三确定单元确定所述网络家电的故障状态为存在发生故障风险，调用故障类型、故障风险等级与报修对象的第二对应关系表，从所述第二对应关系表中查找到与所述故障类型及所述风险等级对应的报修对象。

9.如权利要求6-8任一项所述设备，其特征在于，还包括：

接收单元，用于在所述发送单元将所述故障信息包发送至所述报修对象之后，若所述报修对象为所述网络家电的厂商售后服务器，接收所述厂商售后服务器反馈的维修方案；

第五确定单元，用于根据所述维修方案的优先级，确定与所述优先级对应的反馈方式，所述反馈方式包括邮件反馈、消息反馈、电话反馈中的至少一种；

反馈单元，用于按照所述反馈方式将所述维修方案反馈给家庭用户终端。

10.如权利要求6所述设备，其特征在于，所述网络家电的故障信息包包括所述网络家电的标识信息、所述网络家电的厂商信息以及所述网络家电的故障信息；所述故障信息包括故障名称、故障程度、故障代码以及故障原因。