[发明专利]一种基于语音的数据评价方法及装置

说明书

技术领域

本发明实施例涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种基于语音的数据评价方法及装置。

背景技术

企业一般拥有数量庞大的电呼人工客服团队，主要负责收集用户反馈、解答用户咨询、响应用户投诉。客服团队的服务质量直接关系到一个企业的用户口碑，其记录的用户反馈也对于产品改进、企业发展计划的制定有着重要影响。因此，人工客服团队是现阶段企业不可或缺的重要组成部分，而团队的服务质量评估也成为了一个重要的课题，关系到团队绩效考核、人员变动等方面。

传统的客服团队质量评价主要基于服务结束后的人工打分，这种模式的评价方法有若干缺陷，主要体现在以下几个方面：在第一方面，客户评价主观因素较多，个人习惯对评分影响较大；在第二方面客户对于评价操作是非强制性的，可能导致评分缺失；在第三方面，评分与电话内容无法关联。可见，传统的客服团队质量评价人力成本高，而且评价数据容易缺失，评判结果无法客观反映客服的服务质量。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例所解决的技术问题之一在于提供一种基于语音的数据评价方法及装置，用以克服现有技术中人力成本高，评价数据容易缺失，评判结果无法客观反映语音内容的通话质量的缺陷。

基于上述目的，本发明实施例提供一种基于语音的数据评价方法，包括：

根据语音内容的声纹信息对语音内容进行声纹识别，根据声纹识别的结果对所述语音内容进行区分；

对区分后获得的语音内容进行情绪识别，生成情绪识别结果；

根据所述区分后获得的语音内容生成语音文本，对所述语音文本进行情感分析，生成情感分析结果；

根据所述情绪识别结果和所述情感分析结果，对区分前的所述语音内容进行评价,生成评价结果。

基于上述目的，本发明实施例还提供一种基于语音的数据评价装置，包括：

语音内容区分模块，用于根据语音内容的声纹信息对语音内容进行声纹识别，根据声纹识别的结果对所述语音内容进行区分；

情绪识别模块，用于对区分后获得的语音内容进行情绪识别，生成情绪识别结果；

情感分析模块，用于根据所述区分后获得的语音内容生成语音文本，对所述语音文本进行情感分析，生成情感分析结果；

语音内容评价模块，用于根据所述情绪识别结果和所述情感分析结果，对区分前的所述语音内容进行评价，生成评价结果。

由以上技术方案可见，本发明实施例的基于语音的数据评价方法，通过对语音内容进行区分，并对区分后获得的语音内容进行情绪识别，生成情绪识别结果，并且，根据所述区分后获得的语音内容生成语音文本，对所述语音文本进行情感分析，生成情感分析结果，最终根据所述情绪识别结果和所述情感分析结果，对区分前的所述语音内容进行评价，得到评价结果。通过本发明实施例提供的方案，一方面，通过机器对语音数据进行处理，降低了人工干预程度，可实现数据的自动评价，如自动评价客服质量，降低了人力成本；另一方面，相比较于人工对语音内容的评价，通过对语音内容的分析进行评价更为客观，也无须完全依赖于人工评价，降低了对人工评价的依赖性，使得评价数据不易丢失；再一方面，根据对语音内容的分析和对与语音内容对应的语音文本内容的分析，从多个维度对所述语音内容进行评价，使得评价结果更加全面。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明实施例中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实例一的基于语音的数据评价方法的流程图；

图2为本发明实例二的基于语音的数据评价方法的流程图；

图3为本发明实例三的基于语音的数据评价装置的示意图；

图4为本发明实例四的基于语音的数据评价装置的示意图。

具体实施方式

为了使本领域的人员更好地理解本发明实施例中的技术方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明实施例一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明实施例中的实施例，本领域普通技术人员所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明实施例保护的范围。

需要说明的是，实施本发明实施例的任一技术方案必不一定需要同时达到以上的所有优点。下面结合本发明实施例附图进一步说明本发明实施例具体实现。