[发明专利]一种基于行为分析的用电客户画像方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种客户画像方法，尤其是涉及一种基于行为分析的用电客户 画像方法。

背景技术

客户画像是大数据技术的重要应用，其目标是在很多的维度上建立针对客 户的描述性标签属性，从而利用这些标签属性对客户多方面的真实个人特征进 行勾勒，进而，可以利用客户画像发掘客户需求，分析客户偏好，并通过匹配 客户画像提供给客户更高效和更有针对性的信息输送以及更贴近个人习惯的客 户体验。

随着社会的进步与发展，客户的个性化需求日益突出，用电客户也不例外。 用电客户对于单纯的用电保障需求已经不再满足，还对价格、信息、技术、节 能、安全用电等提出了更高层次的需求，随着客户体制的改革，供电企业的发 展方向逐渐转向市场化，供电企业的服务理念也从“客户需求导向”转向“客户体 验导向”，供电企业需要有效的运用数据驱动等技术方法来提升自身营销能力和 客户服务水平，从服务内容多元化、服务方式差异化角度，向不同客户群体提 供差异化服务。

但是用电客户消费习惯的改变，使得供电企业不能真正了解到客户。用电 客户在不断的改变，企业也需要改变模式，了解到客户的真正需求。企业需要 对客户进行细分，为不同类型的客户开发设计产品。供电企业需要借助客户画 像，全面的了解客户，找到目标客户，对不同客户实现差异化的服务，实现精 准营销。

现有客户划分方法存在的问题：

(1)标签封闭，所谓封闭是指标签数目有限并且固定；

(2)客户画像更新滞后，不能实时反映客户的最新转态。

发明内容

本发明主要解决的技术问题是提供一种基于行为分析的用电客户画像方 法，能够通过构建用电客户类别标签，让客户的信息标签化，全方位的展示用 电客户信息，供电企业可以实现快速精准服务。

为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是：一种基于行为分析 的用电客户画像方法，具体步骤包括：一种基于行为分析的用电客户画像方法， 具体步骤包括：

1)提取客户行为特征：根据95598工单信息中的客户通话单、停电信息、 用电信息和缴费信息来分析客户行为，赋予每个客户行为特定的权值，全部客 户行为的集合构成用电客户行为数据库，一个客户可以具有多种行为特征，即 属性，用四元组存储客户行为；

2)类别标签设计：对客户行为数据库量化分析，设计类别标签，并给每个 类别标签赋予一个类别标签权值(经验值)，全部类别标签构成类别标签数据库；

3)计算得分：从类别标签数据库中获得类别标签权值，从用电客户行为数 据库中获取对应行为的行为权值，将类别标签权值与行为权值相乘，得到行为 分值，将该特定客户同一类别标签下的行为分值相加，得到该特定客户关于该 类别标签的类别分值，重复该步骤，直到得到该特定客户所有类别标签的类别 分值；

4)生成用电客户类别标签：选取特定客户类别标签的行为分值大于阈值的 若干行为，从而计算出该用电客户类别标签，作为画像数据。

在本发明一个较佳实施例中，所述步骤1)中四元组的结构为(客户，属性， 值，行为权值)。

在本发明一个较佳实施例中，所述行为权值P通过公式(1)计算公式如下：

其中Y包括居民和非居民两种，Y(居民)＝a+b·用电类别+c·合同容量+d·历 史停电时间+x·重要客户标识+f·城镇/农村+g·年龄+h·电源类型+i·信用等级 +j·95598沟通次数(非停电类咨询)，Y(非居民)＝a+b·用电类别+c·合同容量+d·行 业类别+x·历史停电时间+f·电压等级+g·客户类别+h·95598沟通次数(非停电类 咨询)，其中系数a,b,c,d,x,f,g,h,i,j通过回归方程算得，x为自然对数的底。

在本发明一个较佳实施例中，所述步骤3)中，某一类别标签的类别分值越 高表示该客户对于该类别标签的关注度越高。

在本发明一个较佳实施例中，所述步骤4)中画像数据存储为图模式。

在本发明一个较佳实施例中，所述步骤4)中通过公式(2)计算用户的画 像数据T7[i,j]：

其中T4[i,j]表示类别标签特征数据库中第i行j列的值，T6[1,j]表示过滤后 的行为分值中第1行第j列的行为分值。