[发明专利]一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理系统

说明书

本发明公开了一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理系统，所述系统流程包括以下步骤：S1、建立新工单节点：多业务子系统根据问题来源与问题类型，自动或手动建立新工单；S2、受理节点：对已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，此时新工单状态变更为受理中；对未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：前一个处理节点—当前处理节点—下一个处理节点；S4、结果节点。该系统将处理业务问题中非标准化操作，实现为IT系统的标准化流程，提升了业务问题处理效率和正确率。

技术领域

本发明涉及计算机管理领域，特别是涉及一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理系统。

背景技术

目前，互联网特别是电子商务的迅速发展，越来越多的企事业单位生产、办公已经实现数字化，以满足日益兴盛的互联网化趋势。而企业内部分工逐步细化、专业化，以及用户需求和诉求日益多样化，企业内部系统也越来越复杂；而业务量的不断扩大，待处理问题随着业务的增长而不断增长；

传统的业务过程通过邮件、表格、电话或即时通讯等工具来实现对内、外部问题的分配、处理、结果收集等；而这种依赖人工对接的处理模式停留在文档记录、多渠道沟通、线下处理的简单流程，存在处理责任人不明确、进度不明确、效率低下、过程中易出错等问题；严重的影响了问题处理效率、效果，以及用户的满意度。

实际业务中，一个问题可能涉及采购、客服、物流、财务等多个部门，多个处理阶段，需要各部门之间转交协同处理。面对用户需求和内部组织不断变化、更新及业务量的不断扩大，这种处理模式已无法很好的服务客户，同时对于业务的服务质量，效率也无法很好的进行监控。

因此，迫切需要一种方法来协助各个业务部门间传递信息、分配任务、协同处理问题，减少手工操作的差错率，提升工作效率，降低人力成本，通过处理时长、满意度、问题类型等统计指标实现企业服务的标准化和服务效果的提升。

发明内容

本发明目的就是解决多业务子系统与操作人之间传递信息协同处理问题的方法。本发明的技术问题通过以下的技术方案予以解决：

一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理系统，包括以下步骤：

S1、建立新工单节点：多业务子系统的各业务子系统对接工单生成接口并根据问题来源与问题类型，自动建立新工单；根据问题来源、类型指定处理流程和处理人；

S2、受理节点：

S201、已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，此时新工单状态变更为受理中；

S202、未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；

S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：

前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点；

S4、结果节点：结果节点包括：工单已解决，或已拒绝，或已结束。

优选地，所述业务子系统包括接入工单生成接口的第一部分子系统和未接入工单生成接口的第二部分子系统。

优选地，所述每一个节点具有不同的逻辑定义以及节点流转需要完成的对应操作，所述逻辑定义包括条件判断和节点顺序；所述对应操作包括流转对象、分支选择、需要输入的内容。

优选地，自动建立新工单方式来自于接入工单生成接口的第一部分子系统；手动建立新工单方式来自未接入工单生成接口的第二部分子系统子系统。