[发明专利]一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理系统

权利要求书

1.一种用于衔接多业务子系统与操作人的工单处理系统，其特征在于，包括以下步骤：

S1、建立新工单节点：多业务子系统的各业务子系统对接工单生成接口并根据问题来源与问题类型，自动建立新工单；根据问题来源、类型指定处理流程和处理人；

所述自动建立新工单具体包括：S11、通过接入工单生成接口的第一部分子系统自动建立新工单，所述第一部分子系统包括：400电话、即时通讯、退换货申请、缺货单、问题单；

S2、受理节点：

S201、已指定具体处理人的新工单直接分配给对应操作人，此时新工单状态变更为受理中；

S202、未指定具体处理人的新工单进入对应的处理组，由所述处理组操作人接收工单并跟进处理，工单状态变更为受理中；

S3、处理节点：受理中的工单，操作人根据工单类型对工单进行处理，处理过程为：

前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点；

S4、结果节点：结果节点包括：工单已解决，或已拒绝，或已结束；

每一个所述节点具有不同的逻辑定义以及当前节点流转需要完成的对应操作，所述逻辑定义包括条件判断和节点顺序；所述对应操作包括流转对象、分支选择；

所述条件判断用于根据处理人的当前处理结果对工单进行处理；

所述节点顺序定义每个类型的工单需要处理的流程；

所述流转对象定义针对各工单对应的操作组与操作人；

所述分支选择定义工单的处理方向，影响当前节点的所述条件判断以及下一步流转方向。

2.根据权利要求1所述的工单处理系统，其特征在于，所述业务子系统包括接入工单生成接口的第一部分子系统和未接入工单生成接口的第二部分子系统。

3.根据权利要求1所述的工单处理系统，其特征在于，自动建立新工单方式来自于接入工单生成接口的第一部分子系统；手动建立新工单方式来自未接入工单生成接口的第二部分子系统子系统。

4.根据权利要求1所述的工单处理系统，其特征在于，在建立新工单节点，需要输入的内容包括指定问题类型、处理组或处理人、输入问题描述、关联业务单据；工单处理系统自动根据信息的渠道来源、问题类型，对工单进行分配，以进行下一节点的流转。

5.根据权利要求1所述的工单处理系统，其特征在于，工单处理系统用于工单生成与附属信息自动录入的功能的工单生成接口；工单处理系统还包括用于对工单服务结果提供客观评价结果的打分接口。

6.根据权利要求1所述的工单处理系统，其特征在于，自动建立新工单的工单处理系统，还包括以下步骤：

S12、根据新工单的来源与问题类型分配新工单到相应的客服组；

S13、按照自动分配规则，对应的客服组接单状态开启；

S14、工单进入受理状态，经过前一个处理节点——当前处理节点——下一个处理节点，直到问题解决；

S15、问题解决工单状态变更为已解决；若长时间未收到答复，工单状态变更为已结束。

7.根据权利要求1所述的工单处理系统，其特征在于，手动建立新工单的工单处理系统，包括以下步骤：

S21、通过未接入工单生成接口的第二部分子系统获得的问题，手动建立新工单，所述第二部分子系统包括：外部论坛、邮件、SNS渠道；

S22、根据是否指定客服进入不同的步骤，若指定客服，进入S25；若未指定客服，进入S23；

S23、按照工单的来源与问题类型将新工单分配到相应的客服组；

S24、依据自动分配规则，客服组接单状态开启；

S25、工单进入受理状态，经过处理——等待答复——处理的循环，直到问题解决；

S26、问题解决工单状态变更为已解决；若长时间未收到答复时，工单状态变更为已结束。