[发明专利]一种顾客满意度统计方法

说明书

技术领域

本发明涉及统计方法领域，主要针对当代顾客满意度测评的一种统计方法。

背景技术

当代各政府部门、企事业单位，对民意民情、顾客评价都很重视，尤其是大数据时代的到来，各单位都很重视顾客的满意度，怎样减少顾客抱怨，提高顾客忠诚度，是每个企业及政府部门所追求的共同目标。那么到底要怎样测评各服务存在的问题以及量化影响满意度各项因子的影响力大小，是各单位比较头痛的问题，也是目前社会所需要解决的一个现象。

现有的顾客满意度统计方法仅对顾客满意度存在的问题进行了说明，而未通过科学、合理的模型及量化影响满意度水平的各项因子的影响力大小。从而使得统计出来的结果带有一定的不稳定性，没能满足社会的而需求。

发明内容

本发明提供一种顾客满意度统计方法，科学评估影响顾客满意度水平的各影响因子的影响力大小，使得相应单位根据统计结果做出相应的改善。

本发明通过以下技术方案解决上述问题：

一种顾客满意度测评的方法，包括如下步骤：

步骤1：确定服务因子：按不同的单位与顾客群体，根据所提供的服务内容提取相应的服务内容与服务因子。选择相应的单位，根据相应的单位分类出影响顾客满意度的若干个因子。

步骤2：得出因子评价：借助相应的调研与其它技术手段，算出每个因子的满意度结果。算出每个因子对接触的顾客的量所占比重得到权重。

步骤3：计算各因子的B值：根据各因子评价结果计算该因子与最完美的差距，即B值。根据差异化权重影响因子模型算出每个因子的影响系数。

步骤4：计算各项因子的W值：根据单位客观情况，计算各项因子所对应的顾客群体占单位总体的比重。对每个因子的影响系数进行标准化处理得到标准化影响系数。

步骤5：综合B值与W值：对各项因子的B值与W值进行相乘。把所有因子的标准化影响系数相互对比得出统计结果。

步骤6：确定各项因子的影响系数A值；标准化B值与W值进行相乘的结果，标准化一般统一百分比，把影响满意度总体作为百分之百，各个因子的影响系数就能根据B值与W值进行相乘的结果而得出。相应的单位的管理层根据统计结果调整对本单位的管理方案。

上述方案中，优选的是步骤1中因子包括相应的单位的与顾客直接接触或间接的相应人员、硬件设备和顾客直接或间接使用的产品。

上述方案中，优选的是步骤2中权重为每个因子所接触到顾客的数量所占该单位顾客总数的比重。

上述方案中，优选的是步骤3中差异化权重影响因子模型包括差异化B、权重W和影响系数A，因子的差异化B等于因子总得分100份减去根据相应因子进行市场调查得到的满意度得分，权重W为因子的顾客比重，影响系数A等于每个因子的差异化B与权重W的乘积。

上述方案中，优选的是步骤4中标准化处理的过程为把每个影响系数除以100得到百分比的影响系数为准化影响系数。

本发明的优点与效果是：

本发明通过差异化权重影响因子模型,能全面、系统的反映一个单位或企业提供的服务水平及存在问题的严重性，并且能根据每个因子直观的了解影响顾客满意度水平所提供的各项服务的影响力大小，从而使得相应单位的管理层根据统计的结果进一步对不同服务进行整改与完善，从而提高顾客满意度。

附图说明

图1为本发明的统计流程图。

具体实施方式

以下结合实例对本发明作进一步说明。

一种顾客满意度统计方法方法，我们以医院患者满意度为例，包括如下步骤：

步骤1：分类医院为患者提供的服务项目，共七个因子，分别为医生、护士、硬件、后勤、费用、流程、协助共七项因子。

步骤2：调查与统计患者对每个服务因子的评价得分(例如医生因子评价得分为70分)，同时算出医生因子的B值，即30分(100分-70分＝30分，100分为医生因子的评价满分，也即评价的最理解状态)。

步骤3：算出每个因子对接触顾客的量所占比重，即权重W值；假设医生接触的顾客占25％，其它因子也有接触患者量的占比。

步骤4：综合B值与W值，这里只需要将两者相乘，即得到A值(以医生为例：医生的A值＝医生的B值*医生的W值＝30分*25％＝7.5分)，注意，此时医生的A值是没有进行标准化。