[发明专利]一种大面积航班延误情景中旅客群体性事件处置方法

说明书

本发明公开了一种大面积航班延误情景中旅客群体性事件处置方法,首先构建满意度动力学模型定量分析大面积航班延误情景下旅客满意度的动态变化和不同措施组合对满意度的提升效果，其次建立基于前景理论的旅客满意度收益模型，最后运用演化博弈的方法，充分考虑大面积航班延误情景中机场服务资源的紧缺性，构建基于演化博弈的大面积航班延误情景中旅客群体性事件处置模型、本发明能够在大面积航班延误引发旅客群体性事件情景中，在资源紧缺条件下，平衡不同航班旅客群体的服务需求和满意度，协调机场管理方的资源调配策略和多家航空公司航班延误处置和旅客服务方案，提升大面积航班延误情景中群体性事件的处置效率，具有广泛的推广应用前景。

技术领域

本发明涉及突发事件应急处理领域，尤其涉及一种大面积航班延误情景中旅客群体性事件处置方法。

背景技术

近年来民航运输业发展态势迅猛，但航班延误水平居高不下。据中国民用航空局统计，2014年全国航班延误率31％，2015年全国航班延误率达到32％，2016年全国航班延误率略降为24％，航班延误一直是航空运输业发展的难题。最近几年来，由于气候异常、流量管控等因素导致的大面积航班延误更是屡屡发生。在大面积的航班延误情景中，航站楼内聚集了大量的旅客，长时间的等待和服务资源的紧缺会导致旅客不满情绪的滋生和蔓延，部分旅客的过激行为和一些突发事件会导致局部区域人群压力增加，使个体失去自我控制能力，进而引发旅客群体性事件，对工作人员和旅客的人身安全均产生了巨大威胁。大面积航班延误及其引发的旅客群体性事件的应急决策难度较大，主要原因在于：(1)在大面积航班延误情况下，多个延误航班的处置涉及到多个航空公司和机场多个部门的协同合作，一旦多个延误航班或旅客群体之间的服务资源分配不均，反而会更容易导致群体性事件的发生，使得延误处置复杂度大大增加；(2)一旦在航站楼内发生旅客群体性事件，如旅客聚众闹事、打砸值机柜台、围堵登机口等，将会加剧旅客的恐慌，进而引起骚乱踩踏事故，而且多个延误航班旅客之间的情绪极易相互感染，容易引发更大规模的群体性事件，进而造成完全失控的局面。

目前，国内外学者关于大面积航班延误情景中的群体性事件处置方法研究相对较少，大部分研究还是集中于以航班恢复或群体性事件处置的单方面研究为主。航班恢复方法研究方面，集中在改进现有的航班恢复模型；群体性事件的处置研究主要集中在制定应急预案等宏观策略方面。现有技术中的对群体性事件的处置方法不能兼顾旅客满意度与延误处置成本，缺乏基于演化机理的定量分析和不同处置措施对旅客群体性事件演化过程影响作用的合理评估。

发明内容

为了克服现有对大面积航班延误情景中旅客群体性事件处置方法不能兼顾旅客满意度与延误处置成本的不足，本发明提供一种基于演化博弈的大面积航班延误情景中旅客群体性事件处置方法，以平衡不同航班旅客群体的服务需求和满意度，协调机场管理方的资源调配策略和多家航空公司航班延误处置和旅客服务为博弈演化标准，并针对博弈演化结果进行演化稳定性分析，使生成的处置方案能够在一定的不确定性扰动区间内保持解的稳定性，有效控制旅客群体性事件的扩散。

一种大面积航班延误情景中旅客群体性事件处置方法，包括：

S1、采集旅客的旅客自身属性及旅客对各延误服务的需求程度；

S2、根据所述旅客自身属性和所述需求程度构建旅客满意度动力学模型；

S3、根据所述旅客满意度动力学模型的动态输出结果和所述延误处置措施组合和满意度提升的关系，建立旅客满意度收益模型，探究旅客满意度的提升与机场和航空公司收益的内在关系机理，实现旅客满意度的提升效果对航空公司和机场收益的定量刻画；

S4、根据所述旅客满意度收益模型建立航空公司与航空公司之间、航空公司与机场之间的博弈关系，以和延误处置相关的模型假设作为判定标准，进行演化博弈分析，充分考虑航班延误情景中机场服务资源的紧缺性，以满意度收益最优与防控策略的执行总成本最小为目标，得到机场管理方和航空公司的组合复制动态方程，构建基于演化博弈的大面积航班延误情景中旅客群体性事件的处置模型；