[发明专利]一种对排队客服发起自助语音交互的方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种对排队客服发起自助语音交互的方法。

背景技术

目前，随着各大银行线上业务处理水平的提高，办理或咨询业务电话端客户也越来越多，对于比较简单的业务办理或咨询，电话端客户可以选择采用自助语音交互的方式进行办理或咨询，对于稍微复杂一点的业务的办理或咨询，客户通常会选择人工服务；但是，由于很多客户并不知道那些业务可以通过采用自助语音交互的方式办理，导致很多完全可以通过自助语音交互就能办理的业务最终是通过人工坐席办理，人工坐席的数量有限，这样就会加大人工服务排队通道的压力，尤其是在访问量存在高峰期，对于某些紧急客户，如需办理银行卡挂失的客户，客户排队等待的时间越长，风险有越大，如果不及时处理，这会给客户带来巨大的损失；如果客户等待的时间太长，人工坐席很容易接收到客户的投诉，导致客户的体验度很差；并且，银行很有可能会失去一些潜在的重要客户。

发明内容

本发明的目的在于：解决目前人工坐席通道排队客户多，排队压力大导致的客户体验度差、银行容易失去一些潜在的重要客户的问题，本发明挺提供一种对排队客服发起自助语音交互的方法，能够实现主动分流人工坐席排队压力，有利于提升客户体验度。

本发明的技术方案如下：

一种对排队客服发起自助语音交互的方法，包括如下步骤：

S1：获取来电客户的电话号码，对客户的电话与VIP客户电话数据库进行比对，通过电话号码检测客户是否为VIP客户，若是，则将客户转到VIP通道，若不是，则将客户转入普通通道。

S2：播报所办理业务种类的问询，获取客户的语音答案，提取语音答案中的关键词，判断客户所需办理业务的类别。

S3：根据客户所需办理业务的类别和当前排队人数进行综合分析，然后提示客户转入自助语音办理或继续留在排队队列。

上述的S1、S2、S3均在客户排队过程中进行，当客户排队结束转入人工坐席时，自动终止客户当前的任意状态。

具体地，S2的具体步骤为：

S21：播报所办理业务的问询，获取客户的语音信息，将语音信息通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容，得到客户的语音答案。

S22：提取已经转换为文本信息的客户的语音答案中的关键词，将关键词进行语音播报，询问客户该关键词是否为正确关键词，客户回答“是”或“不是”，客户回答“是”或“不是”的方式可以选择键盘输入“1”或“0”，也可以选择语音输入；若客户回答“是”，则通过该关键词判断客户所需办理业务的类别，若客户回答“不是”，则重新返回S21。S22中，客户回答“不是”后，重新返回 S21，若经过第三次返回后，则按照客户的来电时间将客户排在队列中相应的位置这就避免了一直在S21、S22中陷入死循环。

进一步地，根据客户的电话号码所在的区域来选择不同的声学模型，以适应不同地区的客户不同的口音。

具体地，S3中，如果客户需要办理的业务在可以通过自助语音办理，则提示客户此业务可以通过自助语音办理，并且播报当前排队的人数，让客户自行选择，如果客户选择自助语音办理，则转入自助语音办理，如果客户选择继续排队，则继续排队，且在排队过程中，每隔15-30S询问一次客户选择自助语音办理或者继续留在排队队列。

进一步地，对于S1中VIP通道的客户和非VIP通道的客户，S2和S3步骤是相同的；当VIP通道的排队客户的数量大于提前设定的阈值，会实现自动分流，将VIP通道的客户的后20％分入非VIP通道中，再进行排队。

采用上述方案后，本发明的有益效果如下：

(1)该方法解决目前人工坐席通道排队客户多，排队压力大导致的客户体验度差、银行容易失去一些潜在的重要客户的问题。

(2)设置VIP通道和非VIP通道，将客户进行两部分处理，并且，当VIP 通道的排队客户的数量大于提前设定的阈值，会实现自动分流，将VIP通道的客户的后20％分入非VIP通道中，再进行排队，较好的满足了VIP客户的体验度。