[发明专利]一种对排队客服发起自助语音交互的方法

权利要求书

1.一种对排队客服发起自助语音交互的方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1：获取来电客户的电话号码，对客户的电话与VIP客户电话数据库进行比对，通过电话号码检测客户是否为VIP客户，若是，则将客户转到VIP通道，若不是，则将客户转入普通通道；

S2：播报所办理业务种类的问询，获取客户的语音答案，提取语音答案中的关键词，判断客户所需办理业务的类别；

S3：根据客户所需办理业务的类别和当前排队人数进行综合分析，然后提示客户转入自助语音办理或继续留在排队队列；

上述的S1、S2、S3均在客户排队过程中进行，当客户排队结束转入人工坐席时，自动终止客户当前的任意状态。

2.根据权利要求1所述的一种对排队客服发起自助语音交互的方法，其特征在于，S2的具体步骤为：

S21：播报所办理业务的问询，获取客户的语音信息，将语音信息通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容，得到客户的语音答案；

S22：提取已经转换为文本信息的客户的语音答案中的关键词，将关键词进行语音播报，询问客户该关键词是否为正确关键词，客户回答“是”或“不是”，客户回答“是”或“不是”的方式可以选择键盘输入“1”或“0”，也可以选择语音输入；若客户回答“是”，则通过该关键词判断客户所需办理业务的类别，若客户回答“不是”，则重新返回S21。

3.根据权利要求2所述的一种对排队客服发起自助语音交互的方法，S22中，客户回答“不是”后，重新返回S21，若经过第三次返回后，则按照客户的来电时间将客户排在队列中相应的位置。

4.根据权利要求2所述的一种对排队客服发起自助语音交互的方法，其特征在于，根据客户的电话号码所在的区域来选择不同的声学模型，以适应不同地区的客户不同的口音。

5.根据权利要求1所述的一种对排队客服发起自助语音交互的方法，其特征在于，S3中，如果客户需要办理的业务在可以通过自助语音办理，则提示客户此业务可以通过自助语音办理，并且播报当前排队的人数，让客户自行选择，如果客户选择自助语音办理，则转入自助语音办理，如果客户选择继续排队，则继续排队，且在排队过程中，每隔15-30S询问一次客户选择自助语音办理或者继续留在排队队列。

6.根据权利要求1-5任意一条所述的一种对排队客服发起自助语音交互的方法，其特征在于，对于S1中VIP通道的客户和非VIP通道的客户，S2和S3步骤是相同的；当VIP通道的排队客户的数量大于提前设定的阈值，会实现自动分流，将VIP通道的客户的后20％分入非VIP通道中，再进行排队。