[发明专利]以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系

说明书

技术领域

本发明涉及电力技术领域，尤其涉及一种以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系。

背景技术

目前各供电企业的运营监测工作基本都是以提高管理效率和经营效益为目标的全业务监测和分析，尚没有公司建立以客户为导向的供电服务运营监测评价体系，来系统地开展优质服务综合水平专题分析和监测，涉及到客户服务的各类业务管理，虽然有相关指标来衡量和考核，但分散在各专业部门，比较零散，不同专业仅仅从本专业角度出发，进行日常管理，缺乏一个融合各专业的完整监测评价体系，对服务类数据进行整合、挖掘，高效利用。

发明内容

本发明提供一种以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系，用以固化供电服务价值评价指标体系和工作机制，确保服务价值评价和改进工作高效、准确、及时，实现公司供电服务价值状态可知、风险可控、趋势可测。

为了解决上述问题，本发明提供了一种以客户为导向的供电服务价值评价方法，包括如下步骤：构建多个客户感知力指标；构建多个社会影响力指标；获取与每一客户感知力指标对应的第一数据信息；获取与每一社会影响力指标对应的第二数据信息；根据预设模型对多个所述第一数据信息和多个所述第二数据信息进行分析。

优选的，所述预设模型包括客户感知服务质量差距模型、客户感知服务质量模型、客户感知服务质量测量模型中的一种或几种。

优选的，所述多个客户感知力指标包括服务能力指标、承诺兑现指标、员工素质指标、服务响应指标、主动服务指标。

优选的，所述多个社会影响力指标包括品牌形象指标、公众信赖指标、社会责任指标。

优选的，所述以客户为导向的供电服务价值评价方法还包括如下步骤：接收用户输入的控制指令；根据用户输入的控制指令执行相应的操作。

本发明还提供了一种以客户为导向的供电服务价值评价体系，包括：第一存储模块，用于存储多个客户感知力指标；第二存储模块，用于存储多个社会影响力指标；第一获取模块，连接所述第一存储模块，用于获取与每一客户感知力指标对应的第一数据信息并存储至第一存储模块；第二获取模块，连接所述第二存储模块，用于获取与每一社会影响力指标对应的第二数据信息并存储至第二存储模块；处理模块，连接所述第一存储模块、所述第二存储模块，用于根据预设模型对多个所述第一数据信息和多个所述第二数据信息进行分析。

优选的，所述预设模型包括客户感知服务质量差距模型、客户感知服务质量模型、客户感知服务质量测量模型中的一种或几种。

优选的，所述多个客户感知力指标包括服务能力指标、承诺兑现指标、员工素质指标、服务响应指标、主动服务指标。

优选的，所述多个社会影响力指标包括品牌形象指标、公众信赖指标、社会责任指标。

优选的，所述以客户为导向的供电服务价值评价体系还包括输入模块，所述输入模块连接所述处理模块，用于用户输入控制指令；所述处理模块根据用户输入的控制指令执行相应的操作。

本发明提供的以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系，固化了供电服务价值评价体系和工作机制，实现了公司与客户相关的运营数据资产常态化管理和及时共享，建立了高效监测评价工作机制，实时监测营销服务工作业绩指标，精准分析异动和问题，确保服务价值评价和改进工作高效、准确、及时，实现公司供电服务价值状态可知、风险可控、趋势可测，在更高层次上推动营销服务由“业务导向”向“客户导向”转变，进一步提升公司优质服务水平。

附图说明

附图1是本发明具体实施方式的以客户为导向的供电服务价值评价方法流程图；

附图2是本发明具体实施方式的以客户为导向的供电服务价值评价体系结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明提供的以客户为导向的供电服务价值评价方法及体系的具体实施方式做详细说明。

本具体实施方式提供了一种以客户为导向的供电服务价值评价方法。附图1是本发明具体实施方式的以客户为导向的供电服务价值评价方法流程图。如图1所示，本具体实施方式所述的以客户为导向的供电服务价值评价方法包括如下步骤：