[发明专利]一种工单处理策略的生成方法及装置

说明书

本发明提出一种工单处理策略的生成方法，包括：获取设定时间区间和设定地理范围内的同一类型工单的数据信息；依次对所述数据信息进行方差分析处理和对应分析处理，得到影响工单处理时长的关键影响因素，以及关键影响因素的不同取值与工单处理时长类别之间的对应关系信息；根据所述同一类型工单，预测得到设定时间段内所述设定地理范围内的所述同一类型工单的数量；根据关键影响因素的不同取值与工单处理时长类别之间的对应关系信息、所述同一类型工单的数量，以及用于处理所述同一类型工单的资源信息，生成工单处理策略。采用本发明技术方案，工作人员能够根据生成的工单处理策略提前安排资源调度，提高工单处理效率。

技术领域

本发明涉及数据挖掘技术领域，尤其涉及一种工单处理策略的生成方法及装置。

背景技术

近年来，在诸如国家电网公司、通信公司等服务型企业，都设置了大量的客户服务中心，以期提高客户服务质量。在客户服务中心，时时刻刻都会收到大量的工单，例如维修工单、举报工单、投诉工单等。

当客户服务中心收到工单时，需要根据工单内容制定相应的工单处理策略，及时对工单进行处理。在现有的工单处理方法中，客户服务中心一般都是在接收到工单时，由工作人员根据工单内容临时制定相应的工单处理策略，进行资源调度，对工单进行处理。由于工作人员无法准确地对工单进行预测，并且用于处理工单的人力、设备等资源有限，经常发生在客户服务中心接收到大量工单时，工作人员不能及时合理地调度资源的情况，导致不能快速有序地处理大量工单，延误对工单的及时处理，工单处理效率较低，降低了服务质量。

发明内容

基于上述现有技术的缺陷和不足，本发明提出一种工单处理策略的生成方法及装置，能够根据设定时间区间内的同一类型的工单，针对未来设定时间段内的该同一类型的工单生成工单处理策略。

一种工单处理策略的生成方法，包括：

获取设定时间区间和设定地理范围内的同一类型工单的数据信息；其中，所述数据信息包括工单处理时长信息、工单处理时长类别信息、影响工单处理时长的影响因素信息及影响工单处理时长的影响因素的取值信息；

对所述数据信息进行方差分析处理，得到所述影响工单处理时长的影响因素中的关键影响因素；其中，当所述关键影响因素中的任意一个关键影响因素的取值发生改变时，所述工单处理时长也发生改变；

对所述数据信息进行对应分析处理，得到所述关键影响因素的不同取值与工单处理时长类别之间的对应关系信息；

根据所述设定时间区间和设定地理范围内的同一类型工单，预测得到设定时间段内，所述设定地理范围内的所述同一类型工单的数量；

根据所述关键影响因素的不同取值与工单处理时长类别之间的对应关系信息、所述设定时间段内，所述设定地理范围内的所述同一类型工单的数量，以及用于处理所述同一类型工单的资源信息，生成对应所述设定时间段内，所述设定地理范围内的所述同一类型工单的工单处理策略。

优选地，所述对所述数据信息进行方差分析处理，得到所述影响工单处理时长的影响因素中的关键影响因素，包括：

根据所述数据信息，计算得到所述数据信息的总离差平方和，以及各影响因素的组内平方和及组间平方和；

根据所述总离差平方和、各影响因素的组内平方和及组间平方和，计算得到所述各影响因素的均方值；

根据所述各影响因素的均方值，进一步计算得到所述各影响因素的F统计量；

根据所述各影响因素的F统计量，选出显著影响工单处理时长的影响因素，作为关键影响因素；其中，所述关键影响因素的F统计量的值大于设定的显著性水平下的F分布所对应的临界值。

优选地，所述对所述数据信息进行对应分析处理，得到所述关键影响因素的不同取值与工单处理时长类别之间的对应关系信息，包括：