[发明专利]移动通信客户投诉的智能处理系统和方法

说明书

本发明提供了一种移动通信客户投诉的智能处理系统和方法。该系统包括：状态值获取模块，用于从移动通信客户投诉工单中获取投诉所针对的时间信息和地点信息，并根据获取到的时间信息和地点信息从运营商数据库中获取相应时间和地点的各个特征要素的状态值；诊断结果生成模块，用于确定各个特征要素中的每一个特征要素的状态值在预设的专家知识库中对应的置信规则，对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出。本发明提供的移动通信客户投诉的智能处理系统和方法，能够自动根据专家知识库处理客户投诉，并生成对应的诊断结果，既能够提高客户投诉的处理效率，也可以降低劳动力成本。

技术领域

本发明涉及移动通信技术领域，具体涉及移动通信客户投诉的智能处理系统和方法。

背景技术

随着移动通信技术的快速发展，移动通信运营商为客户提供的各种业务和应用服务也越来越多，从2G、3G到4G，新业务的种类不断增加，移动套餐的类型也日益复杂；同时，客户所使用的移动通信设备从功能到设计也越来越智能。客户在各种移动通信终端使用各项业务和服务时，如果遇到通话质量不稳定、网络信号太弱或不能上网等问题，往往会向移动通信运营商投诉，并期望尽快获得满意的答复。移动通信网络自身的复杂性和用户的移动性，使得移动通信运营商面临的客户投诉日益增加。如何快速处理客户投诉问题，在提高投诉处理效率的同时最大程度地提升客户满意度，已成为移动通信运营商面临的主要问题。

目前移动通信运营商进行投诉处理的方法主要是以客户为导向构建投诉管理体系、优化投诉处理流程、增加客服的服务渠道或者采用在线客服等。客服人员在接到客户投诉后，如果遇到在自身能力范围内能够解决的，则迅速给出回复；如果遇到移动通信质量问题，则将投诉工单传递至后台的技术支撑部门进行具体处理和解答。技术支撑部门接到投诉工单后，由经验丰富的技术专家进行诊断，分析引起投诉的原因，给出相应的处理意见，并交由相关的网络建设或维护部门进行处理，同时将处理意见以工单回复的形式反馈给客服中心。这种人工处理方式效率很低。

发明内容

本发明实施例的一个目的在于提供一种移动通信客户投诉的智能处理系统和方法，用以自动地处理移动通信客户的投诉。

一方面，提供了一种移动通信客户投诉的智能处理系统，包括：

状态值获取模块，用于从移动通信客户投诉工单中获取投诉所针对的时间信息和地点信息，并根据获取到的时间信息和地点信息从运营商数据库中获取相应时间和地点的各个特征要素的状态值；其中，各个特征要素用于指示相应时间和地点的移动通信网络状况；

诊断结果生成模块，用于确定各个特征要素中的每一个特征要素的状态值在预设的专家知识库中对应的置信规则，对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出；其中，所述置信规则用于指示引起相应故障的每一个原因所对应的置信度。

可选的，所述诊断结果生成模块用于对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出包括：

采用证据推理方法对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果。

可选的，所述诊断结果生成模块，用于采用证据推理方法对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果包括：

将第i个特征要素Ai*的状态值表示为一个分布；

计算各个置信规则被该特征要素激活的程度；

将所有被激活的规则进行合成，得到诊断结果的一个分布。

可选的，所述诊断结果生成模块，用于输出诊断结果包括：

将所得到的诊断结果的分布展示；

将诊断结果发送至负责处理该诊断结果的相关技术支撑部门。

可选的，所述系统还包括：训练模块，用于获取引起投诉的实际原因；基于获取到的实际原因以及针对该投诉所做的诊断结果对置信规则进行训练更新。