[发明专利]移动通信客户投诉的智能处理系统和方法

权利要求书

1.一种移动通信客户投诉的智能处理系统，其特征在于，包括：

状态值获取模块，用于从移动通信客户投诉工单中获取投诉所针对的时间信息和地点信息，并根据获取到的时间信息和地点信息从运营商数据库中获取相应时间和地点的各个特征要素的状态值；其中，各个特征要素用于指示相应时间和地点的移动通信网络状况；

诊断结果生成模块，用于确定各个特征要素中的每一个特征要素的状态值在预设的专家知识库中对应的置信规则，对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出；其中，所述置信规则用于指示引起相应故障的每一个原因所对应的置信度；

其中，所述诊断结果生成模块用于对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出包括：

采用证据推理方法对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果；

其中，所述诊断结果生成模块，用于采用证据推理方法对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果包括：

将第i个特征要素A_i^*的状态值表示为一个分布；

计算各个置信规则被该特征要素激活的程度；

将所有被激活的规则进行合成，得到诊断结果的一个分布；

其中，所述诊断结果生成模块，用于输出诊断结果包括：

将所得到的诊断结果的分布展示；

将诊断结果发送至负责处理该诊断结果的相关技术支撑部门。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：训练模块，用于获取引起投诉的实际原因；基于获取到的实际原因以及针对该投诉所做的诊断结果对置信规则进行训练更新。

3.一种移动通信客户投诉的智能处理方法，其特征在于，包括：

从移动通信客户投诉工单中获取投诉所针对的时间信息和地点信息，并根据获取到的时间信息和地点信息从运营商数据库中获取相应时间和地点的各个特征要素的状态值；其中，各个特征要素用于指示相应时间和地点的移动通信网络状况；

确定各个特征要素中的每一个特征要素的状态值在预设的专家知识库中对应的置信规则，对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出；其中，所述置信规则用于指示引起相应故障的每一个原因所对应的置信度；

其中，所述对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果并输出包括：

采用证据推理方法对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果；

其中，所述采用证据推理方法对获取的各个置信规则进行融合，得到诊断结果包括：

将第i个特征要素Ai*的状态值表示为一个分布；

计算各个置信规则被该特征要素激活的程度；

将所有被激活的规则进行合成，得到诊断结果的一个分布；

其中，所述输出诊断结果包括：

将所得到的诊断结果的分布展示；

所述方法还包括：

将诊断结果发送至负责处理该诊断结果的相关技术支撑部门。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取引起投诉的实际原因；

基于获取到的实际原因以及针对该投诉所做的诊断结果对置信规则进行训练更新。