[发明专利]聊天信息处理方法及装置

说明书

本申请实施例公开了聊天信息处理方法及装置，其中，所述方法包括：服务端确定待分析的聊天记录内容以及预置的分类规则信息，所述聊天记录内容中包括第一用户输入的多个与问题咨询相关的对话内容条目；利用所述分类规则信息，确定所述对话内容条目所属的问题类别；对各问题类别的对话内容条目进行统计并提供统计结果。通过本申请实施例，可以自动化的方式对第一用户输入的咨询问题的对话内容条目进行分类及统计分析，并可将统计结果提供给第二用户或运营人员等，而不需要借助大量的运营人员进行人工统计分析的工作，从而可提高统计效率，且可降低人力成本及时间成本。

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，特别是涉及聊天信息处理方法及装置。

背景技术

随着电子商务交易平台的不断完善，以及传统通信、移动通信等技术的快速发展，越来越多的人通过网上购物的方式来获取日常生活中所需要的商品。在电子商务交易平台系统中，可包括系统平台运营方、消费者或买家用户(可称为第一用户，可通过客户端或者网页浏览商家或者卖家用户发布的业务对象的信息并进行购买等)、商家或者卖家用户(可称为第二用户，可通过该平台发布其售卖的业务对象，并提供关于业务对象的详情信息等)。

在电子商务交易平台的运行过程中，当第一用户遇到某些技术问题、业务问题等，可通过即时通信应用与第二用户的客服人员或系统平台的技术人员等进行交流以寻求解决方案，比如，当第一用户想要购买第二用户店铺中的某一业务对象时，发现在点击相关链接时总会发生闪退的现象，则可向系统平台的相关技术人员反馈上述现象，以使上述现象得以解决；再比如，当第一用户想要购买第二用户店铺中的某一业务对象时，希望其价格能够再优惠一些，则可与第二用户店铺中的客服人员进行沟通，以询问是否可将该业务对象的价格调低一些，等等。

目前，一些电子商务交易平台希望对上述聊天过程中产生的聊天记录内容根据某些需求进行统计(比如，将第一用户提出的问题进行分类统计等)，以对平台进行优化，通常是通过运营人员对聊天记录内容进行人工统计分析以得到统计结果，由于聊天记录内容包含的数据量是非常大的，因此，需要调用大量的运营人员耗费大量的时间才能得到相应的统计结果，统计效率较低，且人力成本及时间成本较高。

总之，如何提高对上述电子商务交易平台运行过程中产生的聊天记录内容的统计效率，成为需要本领域技术人员解决的技术问题。

发明内容

本申请提供了聊天信息处理方法及装置，可提高对电子商务交易平台运行过程中产生的聊天记录内容的统计效率，节省人力成本及时间成本。

本申请提供了如下方案：

一种聊天记录信息处理方法，包括：

服务端确定待分析的聊天记录内容以及预置的分类规则信息，所述聊天记录内容中包括第一用户输入的多个与问题咨询相关的对话内容条目；

利用所述分类规则信息，确定所述对话内容条目所属的问题类别；

对各问题类别的对话内容条目进行统计，并提供统计结果。

一种聊天记录信息处理方法，包括：

客户端确定待分析的聊天记录文件；

根据所述待分析的聊天记录文件，生成分析请求，并提交到服务端，由所述服务端生确定待分析的聊天记录内容以及预置的分类规则信息，利用所述分类规则信息，确定所述对话内容条目所属的问题类别，对各问题类别的对话内容条目进行统计，并提供统计结果。

一种聊天记录信息处理装置，应用于服务端，包括：

内容及信息确定单元，用于确定待分析的聊天记录内容以及预置的分类规则信息，所述聊天记录内容中包括第一用户输入的多个与问题咨询相关的对话内容条目；

问题类别确定单元，用于利用所述分类规则信息，确定所述对话内容条目所属的问题类别；