[发明专利]聊天信息处理方法及装置

权利要求书

1.一种聊天记录信息处理方法，其特征在于，包括：

服务端确定待分析的聊天记录内容以及预置的分类规则信息，所述聊天记录内容中包括第一用户输入的多个与问题咨询相关的对话内容条目；

利用所述分类规则信息，确定所述对话内容条目所属的问题类别；

对各问题类别的对话内容条目进行统计，并提供统计结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定待分析的聊天记录内容，包括：

确定待分析的聊天记录文件；

从所述聊天记录文件中提取第一用户输入的与问题咨询相关的对话内容条目。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述聊天记录文件中包括对话文本内容以及发言者标识信息，所述从所述聊天记录文件中提取第一用户输入的多个与问题咨询相关的对话内容条目，包括：

确定预置的服务人员名单信息，所述服务人员名单用于记录与第一用户进行对话的服务人员的标识信息；

将所述聊天记录文件中，发言者标识与所述服务人员名单中记录的标识信息相匹配的条目对应的对话内容删除；

根据剩余的对话内容确定所述第一用户输入的与问题咨询相关的对话内容条目。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据剩余的对话内容确定所述第一用户输入的与问题咨询相关的对话内容条目，包括：

利用预置的无用数据剔除规则，将剩余的对话内容中与问题咨询无关的对话条目删除，得到所述第一用户输入的与问题咨询相关的对话内容条目。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述预置的服务人员名单包括代表第二用户与所述第一用户进行聊天的第一销售阶段服务人员名单，以及第二销售阶段服务人员名单，所述方法还包括：

将所述第一用户输入的与问题咨询相关的对话内容条目进行分组，得到与第一销售阶段服务人员聊天过程中，第一用户输入的与问题咨询相关的对话内容条目，以及与第二销售阶段服务人员聊天过程中，第一用户输入的与问题咨询相关的对话内容条目；

所述利用所述分类规则信息，确定所述对话内容条目所属的问题类别，包括：

分别在各组内，利用所述分类规则信息，确定所述对话内容条目所属的问题类别；

所述对各问题类别的对话内容条目进行统计，并提供统计结果，包括：

分别在各组内，对各问题类别的对话内容条目进行统计，并提供统计结果。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述待分析的聊天记录内容包括第一用户与第二用户进行聊天过程中产生的聊天记录内容，所述与问题咨询相关的对话内容包括：与第二用户关联的业务对象方面的问题咨询相关的对话内容，所述方法还包括：

将所述统计结果提供给所述第二用户客户端，以便所述第二用户利用所述统计结果对所述业务对象方面存在的问题进行改进。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括：

确定所述待分析的聊天记录所属的时间段；

提取所述第一用户在对应时间段内产生的历史交易记录信息；

根据所述历史交易记录信息，确定所述第一用户输入的与问题咨询相关的对话内容条目关联的业务对象；

根据关联的业务对象的不同，将所述第一用户输入的与问题咨询相关的对话内容条目划分为多个组；

所述利用所述分类规则信息，确定所述对话内容条目所属的问题类别，包括：

分别在各组内，利用所述分类规则信息，确定所述对话内容条目所属的问题类别；

所述对各问题类别的对话内容条目进行统计，并提供统计结果，包括：

分别在各组内，对各问题类别的对话内容条目进行统计，并提供统计结果。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述待分析的聊天记录内容包括第一用户与平台方技术人员进行聊天过程中产生的聊天记录内容，所述与问题咨询相关的对话内容包括：与技术方面的问题咨询相关的对话内容，所述方法还包括：

将所述统计结果提供给所述平台方技术人员，以便所述平台方技术人员利用所述统计结果对所述技术方面存在的问题进行改进。