[发明专利]包括服务流水线的客户通信系统

说明书

一种用于服务请求的自动认证的系统包括远程访问设备的认证。该认证可以在客户与服务代理之间的文本或音频通信之前自动完成。在一些实施例中，认证通过远程访问设备的认证来自动完成认证，或者通过询问客户问题来完成。远程访问设备的单个认证可以用于认证在服务代理之间传送的服务请求。远程设备的认证可以包括例如个人标识号、指纹、照片和/或硬件标识符的使用。一些实施例包括被配置用于管理客户服务请求的队列的智能流水线。

相关申请的交叉引用

本申请是于2015年9月10日提交的美国非临时专利申请序列号14/850,142的继续，这个申请又是于2015年7月14日提交的美国非临时专利申请序列号14/798,468的部分继续以及于2015年8月20日提交的美国非临时专利申请序列号14/831,129的部分继续。这些申请的公开内容在此通过引用并入本文。

背景技术

技术领域

本发明属于客户管理领域，并且更具体地涉及客户认证。

相关技术

客户服务通常由电话呼叫提供，在其中客户向呼叫中心进行呼叫。这种呼叫的第一步通常是认证呼叫者。当呼叫者从一个服务提供者被传递到另一服务提供者时，通常必须重复认证。客户和呼叫中心员工已经习惯了这个过程。

发明内容

对呼叫者的认证过程使用客户端设备的功能来促进。在一些实施例中，呼叫者的认证通过自动认证客户端设备来实现。客户端设备的认证可选地通过传送在客户端设备上存储或输入的数据来完成。这个数据可以包括个人标识号、密码、生物统计数据等。认证过程可以应用于客户与客户服务代理之间的文本、语音和/或视频通信。

本发明的各种实施例包括一种客户通信系统，其包括：网守，被配置为接收数字标识数据，并且通过将数字标识数据与先前存储的客户认证数据进行比较来批准数字标识数据；以及客户关系管理系统，被配置为从访问设备接收客户服务请求，并且将客户服务请求连接到代理接口，客户关系管理系统包括认证逻辑，认证逻辑被配置为使用至少两种方法来认证客户服务请求的来源，这两种方法包括：a)向代理接口提供问题并且批准对问题的响应；b)向网守提供从客户服务请求的来源接收的数字标识数据并且从网守接收数字标识数据的自动批准，客户关系管理系统还被配置为仅在客户服务请求的来源的认证之后向代理接口提供安全客户数据。

本发明的各种实施例包括一种访问设备，其包括：显示器；用户输入；输入/输出，被配置为发起与客户关系管理系统的通信；认证代理，被配置为从客户关系管理系统接收认证请求并且响应于认证请求向网守自动地提供数字标识数据，其中认证请求包括客户关系管理系统的标识符；访问控件，被配置为限制经由显示器对认证代理的访问；以及处理器，被配置为至少执行认证代理。

本发明的各种实施例包括一种管理客户服务请求的方法，该方法包括：从远程访问设备接收客户服务请求；向访问设备自动地发送认证请求；响应于认证请求来从访问设备接收数字标识数据；向网守提供数字标识数据；从网守接收数字标识数据的批准；提供讨论或访问安全客户数据的许可，许可响应于接收到批准而被提供给代理接口，代理接口被配置用于在客户支持代理与访问设备之间的音频、文本或视频通信。

本发明的各种实施例包括一种客户关系管理系统，其包括：认证逻辑，被配置为使用从客户服务请求的来源接收的数字标识数据，来自动认证客户服务请求的来源；以及流水线逻辑。流水线逻辑包括：代理指派逻辑，被配置为向请求流水线指派客户服务代理；分选逻辑，被配置为将客户服务请求放置在请求流水线中；以及排序逻辑，被配置为维持请求流水线中的客户服务请求的顺序。

本发明的各种实施例包括一种处理客户服务请求的方法，该方法包括：接收客户服务请求；认证客户服务请求的来源；选择请求流水线用于在请求流水线中的客户服务请求的放置，选择基于来源的认证；基于来源的认证选择广告；以及提供在客户服务中所请求的服务，服务的提供基于仅由于来源被认证而可用的信息。

附图说明