[发明专利]一种电话客服数据处理方法及装置

说明书

本申请公开了一种电话客服数据处理方法及装置，本申请针对目标时间段内发起电话客服请求的用户，根据其基础信用分及历史咨询数据确定其信用得分，进而按照信用得分对各用户进行排序，排序顺序即为请求的响应顺序，由于信用得分表示用户咨询核心业务的可信度，因此按照该排序顺序依次接听各用户，能够优先为咨询核心业务相关问题的用户提供服务，有效地利用了有限的客服资源。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，更具体地说，涉及一种电话客服数据处理方法及装置。

背景技术

电话、IM客服系统已成为企业售后服务、政府公共服务的主要渠道，用户拨打客服电话一般是为解决产品问题、投诉、或者报障等紧急情况，也有些人会利用电话渠道聊天、做一些与客服无关的事情。

现有的客服系统主要由人工服务和机器服务组成，人工服务资源有限，机器服务主要完成一些简单的咨询和查询问题，跟业务比较相关的核心业务问题主要还是人工服务提供解答。现有技术中，人工服务对一段时间内多个用户发起的客服请求，一般是按照发起时间先后顺序来依次进行电话服务。而由于在先发起客服请求的某些用户所咨询的问题可能与核心业务无关，甚至是拨打骚扰电话，按照现有技术的处理方式将会导致客服资源的浪费，使得有限的客服资源得不到有效利用。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种电话客服数据处理方法及装置，用于解决现有电话客服响应策略无法有效利用客服资源的问题。

为了实现上述目的，现提出的方案如下：

一种电话客服数据处理方法，包括：

获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据；

针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，所述信用得分表示用户咨询核心业务的可信度；

按照信用得分由高至低的顺序对各所述用户进行排序，其中，各所述用户的排序顺序为对应用户发起的电话客服请求的响应顺序。

一种电话客服数据处理装置，包括：

数据获取单元，用于获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据；

信用得分确定单元，用于针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，所述信用得分表示用户咨询核心业务的可信度；

排序单元，用于按照信用得分由高至低的顺序对各所述用户进行排序，其中，各所述用户的排序顺序为对应用户发起的电话客服请求的响应顺序。

本申请实施例提供的电话客服数据处理方法，获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据；针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，所述信用得分表示用户咨询核心业务的可信度；按照信用得分由高至低的顺序对各所述用户进行排序，其中，各所述用户的排序顺序为对应用户发起的电话客服请求的响应顺序。由此可见，本申请针对目标时间段内发起电话客服请求的用户，根据其基础信用分及历史咨询数据确定其信用得分，进而按照信用得分对各用户进行排序，排序顺序即为请求的响应顺序，由于信用得分表示用户咨询核心业务的可信度，因此按照该排序顺序依次接听各用户，能够优先为咨询核心业务相关问题的用户提供服务，有效地利用了有限的客服资源。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的电话客服数据处理方法的实现系统架构图；