[发明专利]一种电话客服数据处理方法及装置

权利要求书

1.一种电话客服数据处理方法，其特征在于，包括：

获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据，其中，在历史咨询数据库中获取所述用户的历史咨询数据，并在征信数据库中获取所述用户的征信分作为所述用户的基础信用分；

针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，所述信用得分表示用户咨询核心业务的可信度；

按照信用得分由高至低的顺序对各所述用户进行排序，其中，各所述用户的排序顺序为对应用户发起的电话客服请求的响应顺序，以使客服平台能够按照所述响应顺序依次响应各所述用户发起的电话客服请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标时间段内发起电话客服请求的用户的基础信用分及历史咨询数据，包括：

根据目标时间段内发起电话客服请求的目标电话号码，获取与所述目标电话号码对应用户的征信分，将该征信分确定为对应用户的基础信用分；

获取存储的与所述目标电话号码对应的历史咨询数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述历史咨询数据包括历史各次咨询问题的业务标签，该业务标签表示对应历史咨询问题的业务类型；

所述获取存储的与所述目标电话号码对应的历史咨询数据，包括：

获取存储的与所述目标电话号码对应的历史各次咨询问题的业务标签。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述历史咨询数据还包括历史各次咨询问题的通话时长，所述获取存储的与所述目标电话号码对应的历史咨询数据，包括：

获取存储的与所述目标电话号码对应的历史各次咨询问题的业务标签，以及，历史各次咨询问题的通话时长。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述针对每一所述用户，根据该用户的基础信用分及其历史咨询数据，确定该用户的信用得分，包括：

针对每一所述用户，根据所述用户历史各次咨询问题的业务标签，确定与各业务标签对应的信用分调整量；

根据所述用户历史各次咨询问题的通话时长，确定各通话时长对应的信用分调整量；

将所述与各业务标签对应的信用分调整量乘以第一权值，得到加权后与各业务标签对应的信用分调整量；将所述各通话时长对应的信用分调整量乘以第二权值，得到加权后与各通话时长对应的信用分调整量；

将所述加权后与各业务标签对应的信用分调整量、所述加权后与各通话时长对应的信用分调整量以及所述用户的基础信用分相加，相加结果作为所述用户的信用得分。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

针对排序后的各所述用户，将信用得分超过设定信用得分阈值的用户划分为高信用分用户，未超过所述设定信用得分阈值的用户划分为低信用分用户；

按照信用得分由高至低的排序顺序，依次对各所述高信用分用户发起的电话客服请求进行响应。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述目标时间段为预先划分得到的若干个连续的时间段中的一个时间段，该方法还包括：

若所述目标时间段内的所述高信用分用户发起的电话客服请求已经全部响应完毕，且位于所述目标时间段之后的下一相邻目标时间段内没有新的用户发起电话客服请求，则按照信用得分由高至低的排序顺序，依次对各所述低信用分用户发起的电话客服请求进行响应。