[发明专利]一种客户体验指标的确定方法及装置

说明书

一种客户体验指标的确定方法及装置，涉及通信技术领域，能够准确地反应客户使用某些业务后的真实感受。该确定方法包括：获取客户订购的业务套餐以及客户的第一消费单，并分析业务套餐以及第一消费单，以生成优化的客户体验指标CEI生成模板，优化的CEI生成模板包括业务套餐中每个付费业务的第一客户体验指标权重，第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例；获取客户的第二消费单，并分析第二消费单确定每个付费业务的关键质量指标KQI；根据优化的CEI生成模板以及每个付费业务的KQI，计算CEI。

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种客户体验指标的确定方法及装置。

背景技术

在电信行业中，客户体验是指客户使用运营商提供的某一业务后产生的感受。高质量的客户体验有助于提高客户粘性，提升运营商品牌的影响力，最终增加运营商的收入。

客户体验指标(英文：Customer Experience Index，简称：CEI)能够直接反应出客户体验的总体情况，是客户评价运营商所提供业务的重要指标，在优化运营、制定市场策略、挽留客户等方面具有重要参考价值。

目前，运营商主要基于网络中网元的运营指标来评估客户体验，并且通过提高网元的运营指标来提高客户体验。但是，当前运营商为客户提供了多样化的业务，客户可以根据自身的偏好和需求选择不同的业务，且不同业务的运营指标是不相同的。若依旧基于网元的运营指标来评估客户体验，则无法准确地反应客户使用某些业务后的真实感受，导致运营商对网络性能的评测优化的准确率降低。

发明内容

本发明提供一种客户体验指标的确定方法及装置，有效的解决了基于网元的运营指标评估客户体验的方法无法准确地反应客户使用某些业务后的真实感受的问题。

第一方面，提供一种客户体验指标的确定方法，首先，获取并分析客户订购的业务套餐以及该客户在第一预设时间段的第一消费单，生成包括业务套餐中每个付费业务的第一客户体验指标权重的优化的CEI生成模板，第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例，第一消费单包括客户在第一预设时间段内使用每个付费业务的消费记录，然后，获取并分析该客户在第二预设时间段的第二消费单，确定出每个付费业务的关键质量指标KQI，第二消费单包括客户在第二预设时间段内使用每个付费业务的消费记录。在生成优化的CEI生成模板以及确定出每个付费业务的KQI后，根据生成的优化的CEI生成模板以及确定出的每个付费业务的KQI，计算CEI。

客户订购的业务套餐能够准确的反映出该客户可使用的付费业务，第一消费单能够准确的反映出该客户在第一预设时间段内实际使用每个付费业务的情况，第二消费单也能准确的反映出该客户在第二预设时间段内实际使用每个付费业务的情况，因此，本发明实施例提供的客户体验指标的确定方法是根据客户实际使用付费业务的情况生成了优化的CEI生成模板，并确定出每个付费业务的KQI。本发明实施例提供的确定方法是基于客户实际使用付费业务的情况确定出CEI的，能够准确的评价出客户使用某些业务的真实感受。

可选的，在本发明实施例的一种可能的实现方式中，上述分析业务套餐以及第一消费单，生成优化的CEI生成模板的方法为：首先，分析业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，该初始化的CEI生成模板包括每个付费业务的第二客户体验指标权重，第二客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在业务套餐的所有付费业务中所占的初始化的比例；然后，利用第一消费单优化初始化的CEI生成模板中的每个付费业务的第二客户体验指标权重，以确定每个付费业务的第一客户体验指标权重；最后，基于每个付费业务的第一客户体验指标权重，生成包括每个付费业务的第一客户体验指标权重的优化的CEI生成模板。