[发明专利]一种客户体验指标的确定方法及装置

权利要求书

1.一种客户体验指标的确定方法，其特征在于，包括：

获取客户订购的业务套餐以及所述客户的第一消费单，并分析所述业务套餐以及所述第一消费单，以生成优化的客户体验指标CEI生成模板，所述优化的CEI生成模板包括所述业务套餐中的每个付费业务的第一客户体验指标权重，所述第一客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在所述业务套餐的所有付费业务中所占的优化后的比例，所述第一消费单包括所述客户在第一预设时间段内使用所述每个付费业务的消费记录；

获取所述客户的第二消费单，并分析所述第二消费单，以确定所述每个付费业务的关键质量指标KQI，所述第二消费单包括所述客户在第二预设时间段内使用所述每个付费业务的消费记录；

根据所述优化的CEI生成模板以及所述每个付费业务的KQI，计算CEI。

2.根据权利要求1所述的确定方法，其特征在于，所述分析所述业务套餐以及所述第一消费单，以生成优化的CEI生成模板，包括：

分析所述业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，所述初始化的CEI生成模板包括所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，所述第二客户体验指标权重用于表示对应的付费业务在所述业务套餐的所有付费业务中所占的初始化的比例；

利用所述第一消费单优化所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，以确定所述每个付费业务的第一客户体验指标权重；

基于所述每个付费业务的第一客户体验指标权重，生成包括所述每个付费业务的第一客户体验指标权重的所述优化的CEI生成模板。

3.根据权利要求2所述的确定方法，其特征在于，所述分析所述业务套餐中的每个付费业务，以生成初始化的CEI生成模板，包括：

确定所述每个付费业务的价值因子，所述价值因子用于表示在无业务套餐时，所述客户支付对应的付费业务的费用；

对所述每个付费业务的价值因子进行归一化处理，以确定所述每个付费业务的第二客户体验指标权重；

基于所述每个付费业务的第二客户体验指标权重，生成包括所述每个付费业务的第二客户体验指标权重的所述初始化的CEI生成模板。

4.根据权利要求3所述的确定方法，其特征在于，所述确定所述每个付费业务的价值因子，包括：

对于所述每个付费业务，

从所述业务套餐获取该付费业务的套餐业务量；

获取该付费业务的资费标准；

将该付费业务的资费标准和该付费业务的套餐业务量的乘积作为该付费业务的价值因子。

5.根据权利要求1-3中任意一项所述的确定方法，其特征在于，所述分析所述第二消费单，以确定所述每个付费业务的KQI，包括：

对于所述每个付费业务，

分析所述第二消费单中与该付费业务对应的消费记录，以确定该付费业务的至少一个目标小区以及该付费业务在所述至少一个目标小区中每个目标小区的业务使用量，其中，所述至少一个目标小区为在所述客户的终端使用该付费业务的小区中，按照该付费业务的业务使用量由大到小的顺序排列在前P位的小区，P≥1；

计算所述每个目标小区的综合关键质量指标KQI；

根据所述每个目标小区的综合KQI以及该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI。

6.根据所述权利要求5所述的确定方法，其特征在于，所述根据所述每个目标小区的综合KQI以及该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量，计算该付费业务的KQI，包括：

计算所述每个目标小区综合KQI与该付费业务在对应的目标小区的业务使用量的乘积之和，以确定第一数值；

计算该付费业务在所述每个目标小区的业务使用量之和，以确定第二数值；

计算所述第一数值与所述第二数值的商，以确定该付费业务的KQI。