[发明专利]一种自动应答方法及系统

说明书

本发明属于计算机技术领域，提供了一种自动应答方法，包含步骤：获取用户输入信息；将所述用户输入信息与问题模板进行匹配，并根据匹配结果进行相应的处理，其中包含业务受理的方法，使得用户可直接在自动应答系统中通过简单的问答模式办理业务，不仅了减少互联网运营的人工成本，还能提高用户体验。此外，本发明还提供了一种自动应答系统。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其关于一种自动应答方法及系统。

背景技术

随着互联网的迅速普及和应用，为用户提供高效快捷准确的服务是每个网站系统所追求的目标，现 有的技术中，在许多互联网服务的应用程序中，都为用户的一般性问题的提供自动应答服务，从而给用户 提供良好的体验。

传统的自动应答系统一般基于预定义的知识库进行应答，即预先在知识库中存储问题模板与答案以及 两者之间的对应关系，在应用时，系统针对用户输入在知识库里匹配对应的问题模板，如果匹配成功，则 根据问题模板与答案之间的对应关系查找到对应的答案，并将答案直接返回给用户。例如用户输入“收费 标准”，系统从知识库中匹配“收费标准”对应的答案，并将查找到的答案返回给用户，结束本次会话。 这种自动应答系统基本上只能处理简单的一问一答的对话场景，并不能为用户提供更进一步的服务，若用 户需要办理具体的业务，则需请求人工服务，或重新登录系统其他入口进行办理，随着互联网系统处理业 务的能力越来越强，互联网业务办理也越来越普及，若每项业务都需依赖人工或者要求用户通过相应的业 务入口进入办理，不仅增加了互联网运营的人工成本，而且用户体验较差，由此可见，具备受理业务功能 是现有自动应答系统所要实现的主要目标之一。

发明内容

为了解决背景技术中提及的技术问题，本发明通过提供一种自动应答方法及系统，使得自动应答系统 具有自动受理业务的功能，用户可直接在自动应答系统中通过简单的问答形式进行业务办理，不仅了减少 互联网运营的人工成本，还能提高用户体验。

本发明提供一种自动应答方法，包含步骤：获取用户输入信息；将所述用户输入信息与问题模板进行 匹配；若匹配成功则根据匹配成功的所述问题模板取得对应的问题答案，判断所述问题答案的类型，若所 述问题答案为直接答案，则直接返回所述问题答案至用户；若所述问题答案为业务受理请求，则先将所述 问题答案加入至待处理业务主题堆栈中，再将所述问题答案设为当前处理业务主题，同时回溯本次会话的 历史应答记录，作为待检测输入集，并启动参数收集流程，所述参数收集流程包含步骤：根据所述当前处 理业务主题，在所述待检测输入集中迭代提取未被收集到的业务参数，判断所述当前处理业务主题所需参 数是否集满，若集满则执行所述当前处理业务主题对应的业务程序，并返回业务处理结果至用户，若未集 满，则返回参数收集提示至用户，引导用户输入相应参数，接收用户输入信息，并重新进行匹配；若匹配 失败，先确认所述待处理业务主题堆栈中是否存在待处理业务，若存在，则从所述待处理业务主题堆栈中 提取最新加入的主题作为当前处理业务主题，将当前所述用户输入信息作为所述待检测输入集，并启动所 述参数收集流程；若所述待处理业务主题堆栈中不存在待处理业务，则返回预设的应答失败提示至用户。

在本发明的一较佳实施例中，在匹配所述用户输入信息与问题模板时，首先进行精确匹配，所述精确 匹配包含将所述用户输入信息进行分词，并基于Trie Tree序列查找算法与所述问题模板进行匹配，如果匹 配不成功，则先对分词后的所述用户输入信息进行扩展处理，再进行匹配。

在本发明的一较佳实施例中，所述扩展处理包括先对所述用户输入信息的分词进行词性标注，然后对 所述分词进行去除非关键词性、纠正易错词、扩展同义词、基于本体的语义扩展、交换关键词词序中的至 少一种处理。

在本发明的一较佳实施例中，所述问题模板是以分词的形式基于Trie tree数据结构进行存储。