[发明专利]一种对服务质量进行质检的方法及装置

说明书

本发明公开了一种对服务质量进行质检的方法，所述方法包括：获取待检测的音频文件；截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段；将所截取的待质检片段与预设数据库中的关键词进行对比；基于对比结果判断服务质量，生成质检结果。本发明还同时公开了一种对服务质量进行质检的装置。采用本发明技术方案，弥补了人工质检的差异化和单一化，能自动评价客服人员的服务质量，且评价结果更准确、更可靠。

技术领域

本发明涉及业务支撑技术领域，尤其涉及一种对服务质量进行质检的方法及装置。

背景技术

目前，对客服人员的服务质检通常采取人工质检方式，将客服人员的录音进行随机抽样检测，但人工质检方式存在以下几点缺陷：

一、人工质检抽样比度存在缺陷：随着移动业务的迅猛发展，业务量的日益增加，导致质检人员缺口增加，抽样比度会大大下降；

二、人工质检完成速度存在局限制：每个质检人员的业务水平不同，存在完成每通质检录音进度不一致，质检滞后性；

三、人工质检存在人为判断误差：在人工质检过程中，服务打分最为棘手，每个质检人员的衡量尺度不同，难免会存在人为判断误差问题。

四、人工质检结果无法归类分析：现有的质检结果信息较单一，无法做分类汇总或者做类别交叉分析，也无法进行最根本原因分析。

因此，如何提供一种智能的质检方法成为亟待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明期望提供一种对服务质量进行质检的方法及装置，弥补了人工质检的差异化和单一化，能自动评价服务质量，且评价结果更准确、更可靠。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明公开了一种对服务质量进行质检的方法，所述方法包括：

获取待检测的音频文件；

截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段；

将所截取的待质检片段与预设数据库中的关键词进行对比；

基于对比结果判断服务质量，生成质检结果。

上述方案中，优选地，所述截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段，包括：

截取所述音频文件的N个音频片段；其中，N为正整数；

将所述N个音频片段分别转换为N个语音文本；

将所述N个语音文本确定为待质检片段；

或者

将所述音频文件转换为语音文本；

截取所述语音文本中的M个片段；其中，M为正整数；

将所述M个片段确定为待质检片段。

上述方案中，优选地，所述基于对比结果判断服务质量，包括：

若对比结果为在所述待质检片段中包含预设数据库中的一个或多个关键词，

对所包含的一个或多个关键词进行分析，判断所包含的一个或多个关键词是否属于服务禁语；

如果是，自动生成第一服务评分结果；其中，所述第一服务评分结果包含服务警告信息；如果否，判断在来电接通后的第Q秒时间内是否未作出应答和/或在挂断来电前是否未说结束用语，若是，自动生成第二服务评分结果，其中，所述第二服务评分结果包含服务提示信息，若否，自动生成第三服务评分结果，其中，所述第三服务评分结果包含服务评分情况；

若对比结果为在所述待质检片段中不包含预设数据库中的任何关键词，