[发明专利]一种对服务质量进行质检的方法及装置

权利要求书

1.一种对服务质量进行质检的方法，其特征在于，所述方法包括：

获取待检测的音频文件；

截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段；

将所截取的待质检片段与预设数据库中的关键词进行对比；

基于对比结果判断服务质量，生成质检结果；

若对比结果为在所述待质检片段中包含预设数据库中的一个或多个关键词，对所包含的一个或多个关键词进行分析，判断所包含的一个或多个关键词是否属于服务禁语；如果是，自动生成第一服务评分结果；其中，所述第一服务评分结果包含服务警告信息，所述服务警告信息用于提示客服人员；如果否，判断在来电接通后的第Q秒时间内是否未作出应答和/或在挂断来电前未说结束用语，若是，自动生成第二服务评分结果，其中，所述第二服务评分结果包含服务提示信息，若否，自动生成第三服务评分结果，其中，所述第三服务评分结果包含服务评分情况。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段，包括：

截取所述音频文件的N个音频片段；其中，N为正整数；

将所述N个音频片段分别转换为N个语音文本；

将所述N个语音文本确定为待质检片段；

或者

将所述音频文件转换为语音文本；

截取所述语音文本中的M个片段；其中，M为正整数；

将所述M个片段确定为待质检片段。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于对比结果判断服务质量，包括：

若对比结果为在所述待质检片段中不包含预设数据库中的任何关键词，

对客服人员的服务态度项进行自动评分；

同时，将与所述待质检片段相关的音频文件派发给质检人员，以由所述质检人员对客服人员的业务能力项进行评分。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对客服人员的服务态度项进行自动评分，包括：

从与所述待质检片段相关的音频文件中识别出客服人员的声纹；

基于客服人员的声纹对客服人员的语音、语调及语境进行自动判别，并生成服务态度项评分结果。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于对比结果判断服务质量，生成质检结果之后，所述方法还包括：

对各个质检结果进行大数据分析；

基于分析结果优化预设数据库中的关键词、以及优化用于截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段的算法。

6.一种对服务质量进行质检的装置，其特征在于，所述装置包括：

获取单元，用于获取待检测的音频文件；

截取单元，用于截取与所述音频文件对应的语音文本中的待质检片段；

比较单元，用于将所截取的待质检片段与预设数据库中的关键词进行对比；

处理单元，用于基于对比结果判断服务质量，生成质检结果；其中，所述处理单元包括第一处理子单元，若对比结果为在所述待质检片段中包含预设数据库中的一个或多个关键词，用于对所包含的一个或多个关键词进行分析，判断所包含的一个或多个关键词是否属于服务禁语；如果是，自动生成第一服务评分结果；其中，所述第一服务评分结果包含服务警告信息，所述服务警告信息用于提示客服人员；如果否，判断在来电接通后的第Q秒时间内是否未作出应答和/或在挂断来电前未说结束用语，若是，自动生成第二服务评分结果，其中，所述第二服务评分结果包含服务提示信息，若否，自动生成第三服务评分结果，其中，所述第三服务评分结果包含服务评分情况。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述截取单元，还用于：

截取所述音频文件的N个音频片段；其中，N为正整数；

将所述N个音频片段分别转换为N个语音文本；

将所述N个语音文本确定为待质检片段；

或者

将所述音频文件转换为语音文本；

截取所述语音文本中的M个片段；其中，M为正整数；

将所述M个片段确定为待质检片段。