[发明专利]一种面向客服的问答交互方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种面向客服的问答交互方法，还涉及 一种面向客服的问答交互系统。

背景技术

现有的电话客服技术，主要通过一种被动的方式来获取用户述求。

具体地，用户拨通电话后，电话客服会提供多个分类的数字选择，让用户选 择某一个分类的数字来进入下一级别的分类选择，通过逐级选择来获取用户的完 整述求。

针对上述电话客服技术，进入某一级分类的数字选择后，系统会逐一播报每 个数字对应的业务，用户根据听到的信息选择相应的数字。可以看出，这个过程 不仅耗时长，操作复杂，而且由于存在很高的误操作风险而很有可能得不到期望 的客服应答结果，因此严重影响了的用户体验。

另一种电话客服技术涉及纯人工服务，即由真实的客服人员直接与用户进行 沟通，从而快速获取用户的意图，并据此将用户引导至相应的业务。虽然此种客 服技术能够克服上述层层拨号带来的耗时长、操作复杂和存在误操作风险的缺 陷，但是该技术耗费人力，同时在线上交互需求量猛增的情况下，有些用户必然 得不到即时服务，从而也会影响用户体验。

基于上述分析，需要一种无需人工即能够快速引导用户进入期望的业务的面 向客服的问答交互方法及系统。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是：现有技术中纯人工或传统层层拨号到用户所 需业务的技术，耗费人力或操作复杂，严重影响了用户体验。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种面向客服的问答交互方法及系 统。

根据本发明的一个方面，提供了一种面向客服的问答交互方法，其包括：

获取用户输入的语音信息并进行语义解析；

将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出信息与所述用户进 行交互；

利用语义归类获取该用户指示待办理业务的业务办理意图；

获取与所述业务办理意图相对应的业务分类；

将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道。

优选的是，上述问答交互方法还包括：

在生成所述输出信息后，按照所述领域知识库针对所述输出信息进行学习及 训练，并利用经学习及训练的输出信息与所述用户进行交互。

优选的是，上述问答交互方法还包括：

获取用户的属性信息；

利用所述输出信息和所述属性信息与所述用户进行交互。

优选的是，所述属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住 地、历史行为数据中的一项或多项。

优选的是，上述问答交互方法还包括：

在获取所述业务分类后，向用户输出业务分类验证消息；

在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类正确时，将所述用户 转接到与所述业务分类相对应的业务通道；

在用户响应所述业务分类验证消息而确定所述业务分类错误时，重新获取用 户输入的语音信息并进行语义解析。

根据本发明的另一个方面，提供了一种面向客服的问答交互系统，其包括：

语音信息获取模块，设置为获取用户输入的语音信息；

语义解析模块，设置为对所述语音信息进行语义解析；

交互模块，设置为将语义解析结果结合构建的领域知识库，生成并利用输出 信息与所述用户进行交互；

业务办理意图获取模块，设置为利用语义归类获取该用户指示待办理业务的 业务办理意图；

业务分类获取模块，设置为获取与所述业务办理意图相对应的业务分类；

转接模块，设置为将所述用户转接到与所述业务分类相对应的业务通道。

优选的是，上述问答交互系统还包括：训练模块，设置为在所述交互模块生 成所述输出信息后，按照所述领域知识库针对所述输出信息进行学习及训练；

所述交互模块具体设置为：利用经学习及训练的输出信息与所述用户进行交 互。

优选的是，上述问答交互系统还包括：属性信息获取模块，设置为获取用户 的属性信息；

所述交互模块具体设置为：利用所述输出信息和所述属性信息与所述用户进 行交互。

优选的是，所述属性信息包括姓名、年龄、性别、职业、学历、民族、居住 地、历史行为数据中的一项或多项。