[发明专利]用户满意度管理系统及方法

说明书

本发明公开一种用户满意度管理系统及方法；系统包括：实时分析模块，用于基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评测模型，通过用户满意度评测模型评测得到服务的用户满意度；动态预警模块，用于对评测得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对用户满意度进行动态推送，并对用户满意度的变化进行动态预警；有效行动模块，用于构建用户满意度特征标签库，基于用户满意度特征标签库在用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向关怀对象的关怀服务；评估优化模块，用于调整优化用户满意度评测模型。实施本发明，能够实现通信运营商运营的通信网络以用户为中心的差异化运营。

技术领域

本发明涉及通信领域中业务运营支撑技术，尤其涉及一种用户满意度管理系统及方法。

背景技术

在全业务竞争环境下，市场竞争日趋激烈，通信运营商充分发挥各自优势，利用全业务运营的契机争夺用户。同时，随着产品日趋同质化，用户对通信运营商运营的通信网络(简称网络)所提供网络服务的期望也持续增高。面对这些新形势、新变化，如何高效低成本提升通信运营商运营网络的服务质量，有效提升用户满意度，持续保持领先的用户满意度竞争优势，对当前服务管理工作提出了很高要求。

传统的用户满意度分析技术，调研数据获取周期长、成本高、信息滞后，难以满足新形势下面向用户的服务的管理工作的高要求。

从现有的用户满意度分析技术中，部分侧重于用户网络信息的分析，部分侧重于网络设施的预测预警，均无法实现用户的完整满意度的分析和面向用户的服务能力的提高，导致无法满足以用户为中心的差异化运营的技术目的。

发明内容

本发明实施例提供一种用户满意度管理系统及方法，能够实现通信运营商运营的网络以用户为中心的差异化运营。

本发明实施例的技术方案是这样实现的：

第一方面，本发明实施例提供一种用户满意度管理系统，包括：

实时分析模块，用于基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评测模型，通过所述用户满意度评测模型评测得到所述服务的用户满意度；

动态预警模块，用于对所述评测得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对所述用户满意度进行动态推送，并对所述用户满意度的变化进行动态预警；

有效行动模块，用于构建用户满意度特征标签库，基于所述用户满意度特征标签库在所述用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向所述关怀对象的关怀服务；

评估优化模块，用于基于以下至少之一调整优化所述用户满意度评测模型：所述用户投诉所述服务的情况与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度；外部调研的针对所述服务的用户满意度与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度。

优选地，所述实时分析模块，包括：

计算指标权重子模块，用于根据所述服务的不同类型业务涉及指标之间的关联程度和各所述指标包含的用户满意度的信息确定各所述指标的权重；

满意度综合评分子模块，用于将各所述指标值转换为标准正态分布的概率密度，将所述用户满意度各所述指标值的标准正态分布概率密度进行线性变换以转换为标准评分并基于各所述指标的权重进行加权求和，得到所述不同类型业务的所述满意度评分，并基于所述不同类型业务的满意度评分的加和确定所述服务的总体的满意度评分；

满意度群体细分子模块，用于以所述服务的总体的满意度评分、以及所述用户的属性信息，为所述用户分配用户满意度特征标签，并基于所分配的用户满意度特征标签将不同的所述用户划分为不同的用户群体。

优选地，所述计算指标权重子模块，还用于根据人工下达的对各所述指标权重进行调整的指令对所述指标权重进行调整。