[发明专利]用户满意度管理系统及方法

权利要求书

1.一种用户满意度管理系统，其特征在于，包括：

实时分析模块，用于基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评测模型，通过所述用户满意度评测模型评测得到所述服务的用户满意度；

动态预警模块，用于对所述评测得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对所述用户满意度进行动态推送，并对所述用户满意度的变化进行动态预警；

有效行动模块，用于构建用户满意度特征标签库，基于所述用户满意度特征标签库在所述用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向所述关怀对象的关怀服务；

评估优化模块，用于基于以下至少之一调整优化所述用户满意度评测模型：所述用户投诉所述服务的情况与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度；外部调研的针对所述服务的用户满意度与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度；

其中，所述实时分析模块，包括：

计算指标权重子模块，用于根据所述服务的不同类型业务涉及指标之间的关联程度和各所述指标包含的用户满意度的信息确定各所述指标对应的指标权重；

满意度综合评分子模块，用于将各所述指标对应的指标值转换为标准正态分布的概率密度，将所述用户满意度各所述指标值的标准正态分布概率密度进行线性变换以转换为标准评分并基于各所述指标权重进行加权求和，得到所述不同类型业务的所述满意度评分，并基于所述不同类型业务的满意度评分的加和确定所述服务的总体的满意度评分；

满意度群体细分子模块，用于以所述服务的总体的满意度评分、以及所述用户的属性信息，为所述用户分配用户满意度特征标签，并基于所分配的用户满意度特征标签将不同的所述用户划分为不同的用户群体。

2.如权利要求1所述的用户满意度管理系统，其特征在于，

所述计算指标权重子模块，还用于根据人工下达的对各所述指标权重进行调整的指令对所述指标权重进行调整。

3.如权利要求1所述的用户满意度管理系统，其特征在于，

所述动态预警模块，还用于按第一周期对评测得到的所述用户满意度进行动态推送，按第二周期对评测得到的所述用户满意度的变化进行动态预警，所述第二周期大于所述第一周期；

所述动态预警模块，还用于对各所述指标按照对应的权重划分为不同级别的指标，基于所述不同级别的指标对应的预警规则，对所述不同级别指标的指标值变化进行预警，其中不同级别的所述指标的预警对象属于所述通信网络的不同管理层次。

4.如权利要求1至3任一项所述的用户满意度管理系统，其特征在于，

所述有效行动模块，还用于在用户服务前端的触点与所述用户产生接触时推送所述用户的满意度标签到所述用户服务前端，供所述用户服务前端基于所述用户的满意度标签确定获取所述用户的用户满意度，并依照所述用户的用户满意度触发对所述用户提供关怀服务。