[发明专利]一种应用于呼转平台的来电转接智能应答的方法及系统

权利要求书

1.一种应用于呼转平台的来电转接智能应答的方法，其特征在于，所述方 法包括以下步骤：

S1：被叫用户收到来电呼叫时，根据主叫用户的操作、被叫用户的操作或预 设的应答机制，选择是否将来电呼叫转接到呼转平台；

S2：来电呼叫转接到呼转平台时，呼转平台向主叫用户播放智能提示音；

S3：呼转平台与主叫用户进行语音交互，并且对来电进行智能分析做出应答 模式判断，对来电进行智能分析包括主叫情绪分析、主叫环境分析、关键字监测 和语义分析中的一种或多种；

S4：呼转平台以相应的应答模式与主叫方进行交互，所述应答模式包括主叫 行为引导模式、预设信息告知模式和模式化问答模式中的一种或多种。

2.根据权利要求1所述的应用于呼转平台的来电转接智能应答的方法，其 特征在于，步骤S2中，呼转平台向主叫用户播放智能提示音，其具体方法为： 呼转平台对多种信息进行综合分析，分析的信息包括：主叫行为、主叫属性、被 叫行为、时间属性中的一种或多种，根据符合的信息选择合适的提示音片断，并 将提示音片断进行整合，形成完整的提示音，进行播放；

所述主叫行为包括主叫累计拨打次数、振铃时长；

所述被叫行为包括被叫当前呼转类型、是否被叫主动挂机；

所述主叫属性:包括主叫与被叫关系、来电号码归属地、使用终端类型、主 叫性别、主叫年龄、主叫号码是否通讯录号码、主叫是否为骚扰电话；

所述外部属性包括是否节假日、是否被叫生日、是否主叫生日，当前是白天 还是晚上，被叫日程设置。

3.根据权利要求1所述的应用于呼转平台的来电转接智能应答的方法，其 特征在于，步骤S3中，对来电进行智能分析做出应答模式判断，其具体方法为：

a)主叫情绪分析：根据主叫音调、语气、措辞等多个维度同步分析，识别主 叫情绪并可根据主叫情绪选择最合适的对话声音及语气；

b)主叫环境分析：根据主叫来电背景声音或噪音综合分析，判断主叫所处环 境；

c)关键字监测：实时监测主叫对话过程中所提及的内容，若主叫对话过程中 提及了被叫用户预告设置的关键词，则通过亮屏、响铃或提示音的方式主动提醒 被叫用户接听该来电；

d)语义分析：对来电语音对话内容的含义进行分析，提取关键要素。

4.根据权利要求1所述的基于智能终端的来电呼叫智能应答的方法，其特 征在于，步骤S4中，所述应答模式具体为：

a)主叫行为引导模式：

当主叫用户未意识到正在与智能应答系统进行对话时，则进入该模式对主叫 进行交互的引导；

b)预设信息告知模式：

该模式能够结合来电分析结果和被叫用户的设置信息共同向主叫用户发送 特定信息，告知主叫被叫状态等信息；

c)模式化问答模式：

模式化问答模式通过定义一种标准化的对话形式，由系统向用户提问固定格 式问题并将主叫用户回答进行记录和录音等整理，由被叫用户再处理。

5.根据权利要求1所述的基于智能终端的来电呼叫智能应答的方法，其特 征在于，所述方法还包括智能应答结束后，向被叫发送展示智能应答反馈的综合 信息，反馈信息既包括语音交互过程的录音，也包括系统对交互内容的综合分析 结果。