[发明专利]呼叫中心话务量的监控方法及系统

说明书

本发明公开了一种呼叫中心话务量的监控方法及系统，该监控方法包括：每个PBX系统分别从与PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与PBX系统对应的话单数据库；设置每个采集脚本的运行顺序；每个采集脚本按照运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并将通话数据发送至时间序列数据库；时间序列数据库对通话数据进行聚合处理；将聚合处理后的通话数据进行展示。与现有技术相比，本发明通过分别从多个呼叫中心获取通话数据，并对其进行统一处理和展示，使得分布式的多个呼叫中心的话务量能够被统一监控管理，从而更便捷、直观地查看各区域的业务情况，更快速地发现异常问题。

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，特别涉及一种呼叫中心话务量的监控方法及系统。

背景技术

呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化、智能化以及能实时显示用户信息等特点，是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它能实现自动呼叫分配、查号、话间插入、来话转接、代答、自动总机服务及留言、用户数据、计费管理、远端用户端话务台等许多功能，因此，可以作为企业的公共信息话务中心。

随着通信技术的发展，越来越多的企业出现呼叫中心座席多地分布的情况，而针对分布规模不一的多地呼叫中心，目前采用的做法是各区域分别对呼叫中心的话务量进行监控，但是这种做法会造成企业监控和管理不便的问题。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心座席多地分布造成监控和管理不便的缺陷，提供一种将分布式呼叫中心的话务量进行统一监控管理及展示，从而更便捷、直观地查看各区域的业务情况，更快速地发现异常问题，以便及时介入保障业务的呼叫中心话务量的监控方法及系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

一种呼叫中心话务量的监控方法，其特点在于，包括以下步骤：

S₁、每个PBX(Private Branch Exchange，用户级交换机)系统分别从与该PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与该PBX系统对应的话单数据库；

S₂、设置每个采集脚本的运行顺序，采集脚本与话单数据库一一对应；

S₃、每个采集脚本按照该运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并将通话数据发送至一时间序列数据库；

S₄、该时间序列数据库对通话数据进行聚合处理；

S₅、将聚合处理后的通话数据进行展示。

本方案中，通过多个PBX系统分别从与PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与PBX系统对应的话单数据库，通过多个采集脚本分别从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并对所有采集的通话数据进行聚合处理及展示，使得分布式的多个呼叫中心的话务量能够被统一监控管理及展示，从而更便捷、直观地查看各区域的业务情况，更快速地发现异常问题，以便及时介入保障业务。

步骤S₄中对通话数据进行聚合处理可以包括对通话数据进行压缩或汇总等处理，具体地，对通话数据进行压缩可以使得数据库资源的占用变少，以及展示界面的读取效率得到提高；对通话数据进行汇总可以便于后续监控匹配或统计分析，例如可以根据需要定义关键指标(如平均值、累加值、最大值和最小值等)来对通话数据进行汇总。

其中，通话数据包括主叫号码、被叫号码、通话开始时间、通话结束时间以及通话时长等。本方案中，可以采用曲线等方式对通话数据进行展示。