[发明专利]呼叫中心话务量的监控方法及系统

权利要求书

1.一种呼叫中心话务量的监控方法，其特征在于，包括以下步骤：

S₁、每个PBX系统分别从与该PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与该PBX系统对应的话单数据库；

S₂、设置每个采集脚本的运行顺序，采集脚本与话单数据库一一对应；

S₃、每个采集脚本按照该运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并将通话数据发送至一时间序列数据库；

S₄、该时间序列数据库对通话数据进行聚合处理；

S₅、将聚合处理后的通话数据进行展示；

步骤S₃中还包括：每个采集脚本对采集到的通话数据进行筛选和拼接处理，并将筛选和拼接处理后的通话数据发送至该时间序列数据库。

2.如权利要求1所述的监控方法，其特征在于，步骤S₃中还包括：每个采集脚本按照预设查询语句采集通话数据。

3.如权利要求1所述的监控方法，其特征在于，

步骤S₂中还包括：设置每个采集脚本的采集频率；

步骤S₃中还包括：每个采集脚本按照设置的采集频率采集通话数据。

4.如权利要求1所述的监控方法，其特征在于，

步骤S₃中还包括：每个采集脚本将通话数据发送至一告警模块；

步骤S₃之后还包括以下步骤：该告警模块判断通话数据与一预设的告警条件是否匹配，若是，则发出告警，若否，则结束流程。

5.一种呼叫中心话务量的监控系统，其特征在于，该监控系统包括多个PBX系统、多个话单数据库、一数据采集模块、一时间序列数据库以及一监控看板，该数据采集模块包括多个采集脚本和一调度模块，

每个PBX系统分别用于从与该PBX系统对应的呼叫中心获取通话数据，并将通话数据写入与该PBX系统对应的话单数据库；

该调度模块用于设置每个采集脚本的运行顺序，采集脚本与话单数据库一一对应；

每个采集脚本用于按照该运行顺序依次从与采集脚本对应的话单数据库中采集通话数据，并将通话数据发送至该时间序列数据库；

该时间序列数据库用于对通话数据进行聚合处理，并将聚合处理后的数据发送至该监控看板；

该监控看板用于将聚合处理后的通话数据进行展示；

每个采集脚本还用于对采集到的通话数据进行筛选和拼接处理，并将筛选和拼接处理后的通话数据发送至该时间序列数据库。

6.如权利要求5所述的监控系统，其特征在于，每个采集脚本还用于按照预设查询语句采集通话数据。

7.如权利要求5所述的监控系统，其特征在于，该调度模块还用于设置每个采集脚本的采集频率；每个采集脚本还用于按照设置的采集频率采集通话数据。

8.如权利要求5所述的监控系统，其特征在于，该监控系统还包括一告警模块；

每个采集脚本还用于将通话数据发送至该告警模块；

该告警模块用于判断通话数据与一预设的告警条件是否匹配，并在是的情况下发出告警。