[发明专利]用于自动的意图评估和通信路由的系统和方法

说明书

用于自动的意图评估和通信路由的系统和方法。用于路由通信的通信系统和方法可以包括通信设备，所述通信设备被配置成基于与尝试的通信相关的经验数据来路由通信连接。例如，在某些实施例中，通信系统的设备可以被配置成将存储和分类的经验数据用于自动地确定用户经由用户的通信终端做出的尝试的通信的主题和依赖性，针对该尝试的通信的用户可以具有对被叫者的该依赖性以在基于确定的依赖性和确定的尝试的通信的主题来建立针对主叫者的连接中使用。关于通信尝试的确定的主题的信息可以基于存储的经验数据。如果在预选择的时段内没有建立该尝试的通信，则还可以基于经验通信数据将该尝试的通信重新路由到另一用户。

技术领域

本发明涉及通信系统、通信设备以及使用所述通信系统与通信设备的方法。

背景技术

在许多情况中，尝试的通信可以涉及经由呼叫中心或其他类型的通信系统到达人的尝试。可以根据美国专利号8,767,933、7,697,677、6,819,755、6,687,877、6,363,145、6,327,364、6,259,785和6,128,380以及国际公开号WO 2014/094997和WO 2014/042640来理解通信系统的示例。

通信尝试经常可以涉及尝试呼叫被叫者来建立通信会话（例如电话呼叫或视频呼叫）的主叫者或向至少一个收信人发送诸如文本消息或电子邮件之类的消息的消息发送者。某些呼叫可能没有被接受或应答。由于收信人可能多么忙和该人可能必须管理的通信的量，某些文本消息或电子邮件可能被忽略或否则丢失。甚至当呼叫或消息被应答时，被叫者或接收者可能不能够对该呼叫或消息的主题寻址并且不得不将消息或呼叫转发到另一个更博学的人。例如，对服务热线的主叫者可能不得不使他们的呼叫转发一次或多次以使特定的技术问题被人适当地解决，所述人具有对主叫者的通信的主题寻址而言需要的专门知识。

对热线或呼叫中心的呼叫经常可以涉及长时段，其中尝试的呼叫被至于保持（onhold）或在等待队列中直到服务代表能够接收该呼叫。这样长的等待时间可以导致尝试主叫者由于长的等待时间对尝试的通信的放弃，这可以消极地影响主叫者对正被提供给该主叫者的服务的观点。

发明内容

提供了一种用于路由针对通信会话的通信请求的方法。方法的实施例可以包括步骤：从第一用户的第一通信终端接收针对通信会话的第一请求，所述第一请求被寻址到第二用户的第二通信终端或与第二用户相关联的地址，评估用于涉及第一用户和第二用户的通信的过去的通信数据来标识对涉及第一用户的通信和涉及第二用户的通信而言公共的话题以标识第一请求的可能的话题、评估用于涉及其他用户的通信的过去的通信数据来确定那些用户能够针对第一用户寻址的话题、基于对用于涉及其他用户的通信的过去的通信数据的评估以及对涉及第一用户的过去的通信数据的评估来确定其他用户中的第三用户对于对第一请求的至少一个被标识的话题寻址是最佳的，以及在确定第一请求在预选择的时段内没有被接受用于建立通信会话时，将第一请求路由到第三用户的第三通信终端或与第三用户相关联的地址。

在某些实施例中，所述方法可以由通信路由系统或通信路由系统中的至少一个设备执行。例如，在某些实施例中，方法可以由路由设备或被配置用于通信路由确定的其他类型的计算机设备执行。在其他实施例中，方法可以由不同的设备执行。例如，在某些实施例中，被配置用于通信路由确定的计算机设备、用于预测未来的话题的设备中的每个可以执行方法的不同步骤。

在某些实施例中，方法还可以包括以下步骤：基于对用于涉及其他用户的通信的过去的通信数据的评估以及对涉及第一用户的过去的通信数据的评估来确定其他用户中的第四用户对于对第一请求的被标识的最可能的话题寻址是第二最佳的，以及在确定在第一请求被路由到第三用户的第三通信终端或与第三用户相关联的地址之后在预选择的时段内第一请求没有被接受用于与第三用户建立通信会话时，将第一请求路由到第四用户的第四通信终端或与第四用户相关联的地址。