[发明专利]呼叫中心电话系统和隐秘呼叫方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法和存储隐秘呼叫程序的非暂态计算机可读介质。

背景技术

一般地，在呼叫中心电话系统中，经常存在其中接线员不能独自处理来自客户的查询并且因此寻求他们的监管员的指示的情况。然而，在如日本未审查专利申请公开No. 2005-094569的专利文献1“IP CALL CENTER SYSTEM, APPARATUS, AND PROGRAM FOR THE SAME”中描述的那样的常规呼叫中心电话系统中，当监管员监控在客户和接线员之间的通话的内容时，虽然监管员可以理解接线员如何与客户交涉的状态，但是监管员不能向与客户进行电话交谈的接线员发送建议或消息。

此外，如日本未审查专利申请公开No. 2004-252668的专利文献2“CONTACT CENTER MANAGING AND CONTROLLING PROGRAM, DEVICE, AND METHOD”中描述的那样，当监管员中断客户和接线员之间的通话时，监管员可以向与客户进行电话交谈的接线员发送建议或消息，但是在外线上的客户也可以听到建议或消息的内容。因此，为了实现其中当监管员发送建议或消息时仅在监管员和接线员之间执行电话对话的状态，需要将客户所连接到的外线置于保留状态，并且因此，使在外线上连接的客户等待。

专利文献1：日本未审查专利申请公开No. 2005-094569（pp. 4-6）

专利文献2：日本未审查专利申请公开No. 2004-252668（pp. 5-7）。

发明内容

技术问题

如上面描述那样，专利文献1和2中公开的常规呼叫中心电话系统均包括作为针对监管员的功能的通话监控功能和三方通话功能。监管员可以借助于通话监控功能听到客户和接线员之间的通话，并且可以中断客户和接线员之间的通话，并借助于三方通话功能与接线员交谈。

然而，当监管员中断通话时，监管员不能在不让客户听到监管员与接线员之间的对话的内容的情况下与接线员交谈，除非连接到客户的外线被置于保留状态。

也就是说，利用作为呼叫中心电话功能的一部分的针对监管员的通话监控功能和通话中断功能，监管员可以选择以下的任一个：在客户和接线员之间的通话正在继续的同时监控外线（客户）和接线员终端之间的两方通话并且然后在客户和接线员之间的通话结束之后向接线员发送建议或消息；或者中断客户和接线员之间的通话，在监管员终端、外线（客户）和接线员终端当中设置三方通话连接状态并且然后向接线员发送建议或消息。如果监管员选择后者并且监管员希望仅向接线员终端发送建议或消息，则需要首先把与外线（客户）的通话置于保留状态并且然后需要作出在监管员终端和接线员终端之间的两方通话。

如果把与外线（客户）的通话置于保留状态，则使外部呼叫上的客户在静默中或在保持音打开的情况下等待，由此有可能损害客户的舒适度。因此，已经存在如下要求：使得监管员能够使用通话监控功能来检查接线员如何与客户交涉的状态并且然后即使在与客户通话期间也在不使客户等待的情况下仅向接线员发送建议或消息。

（本发明的目的）

已经根据上面的问题而作出了本发明，并且本发明的目的是提供一种呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法以及隐秘呼叫程序，其使得监管员能够在不把与客户的连接置于保留状态、不使客户等待并且不让客户听到消息或建议的情况下向与客户进行电话交谈的接线员发送消息或建议。

对于问题的方案

为了解决上面的问题，根据本发明的呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法以及隐秘呼叫程序合并有如下的特征配置。

（1）根据本发明的呼叫中心电话系统是

接收从连接到专用分支交换的外线的客户终端处的客户向连接到专用分支交换的分机的接线员终端处的接线员的查询的呼叫中心电话系统，并且所述呼叫中心电话系统包括：

监管员终端，其被配置成连接到专用分支交换的分机并且由监管员使用以便向接线员提供建议或指令；

除了被配置成在外线侧上的客户终端和接线员终端之间实现两方通话连接状态的功能部之外的至少一个功能部，其被配置成使用专用分支交换内部的会议干线来在外线侧上的客户终端、接线员终端和监管员终端当中实现三方通话连接状态；以及

接线员终端，其包括作为在接收侧上的通话线的一个接收线和作为在传送侧上的通话线的两个通话线，所述两个通话线包括第一传送线和第二传送线，其中