[发明专利]呼叫中心电话系统和隐秘呼叫方法

权利要求书

1.一种呼叫中心电话系统，其接收从连接到专用分支交换的外线的客户终端处的客户向连接到专用分支交换的分机的接线员终端处的接线员的查询，所述呼叫中心电话系统包括：

监管员终端，其被配置成连接到专用分支交换的分机并且由监管员使用以便向接线员提供建议或指令；

除了被配置成在外线侧上的客户终端和接线员终端之间实现两方通话连接状态的功能部之外的至少一个功能部，其被配置成使用专用分支交换内部的会议干线来在外线侧上的客户终端、接线员终端和监管员终端当中实现三方通话连接状态；以及

接线员终端，其包括一个接收线和两个通话线，所述两个通话线包括第一传送线和第二传送线，其中

当专用分支交换使用会议干线把在外线侧上的客户终端和接线员终端之间的两方通话连接状态切换到三方通话连接状态时，专用分支交换捕获可用的会议干线中的一个，并且将外线的传送线、接线员终端的接收线和第一传送线、以及监管员终端的传送线和接收线连接到所捕获的会议干线，并且还将接线员终端的第二传送线连接到外线的接收线即外线的接收侧上的通话线，

其中，接线员终端进一步包括用于使接线员呼叫监管员的呼叫监管员按钮，并且已经检测到呼叫监管员按钮的按下的专用分支交换将呼叫信号传送到监管员终端，

其中当专用分支交换从已经从专用分支交换接收到呼叫信号的监管员终端接收到响应信号时，专用分支交换把在外线侧上的客户终端和接线员终端之间的两方通话连接状态切换到其中外线的传送线和接收线这两者以及接线员终端的第一传送线和接收线这两者被连接到所捕获的会议干线、并且在监管员终端的传送线断开的情况下监管员终端的接收线被连接到会议干线的两方通话内容监控状态，以及

其中，监管员终端进一步包括建议按钮以便为监管员提供向接线员发送建议或指令的机会，并且当专用分支交换检测到建议按钮的按下时，专用分支交换将外线的接收线从会议干线断开，将外线的接收线连接到接线员终端的第二传送线，并且将监管员终端的传送线连接到会议干线，以由此将两方通话内容监控状态切换到三方通话连接状态。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心电话系统，其中，能够开启和关闭接线员终端的第二传送线与外线的接收线之间的连接的开关被配置成被连接到接线员终端的第二传送线。

3.一种呼叫中心电话系统中的隐秘呼叫方法，所述呼叫中心电话系统接收从连接到专用分支交换的外线的客户终端处的客户向连接到专用分支交换的分机的接线员终端处的接线员的查询，其中所述隐秘呼叫方法包括：

当专用分支交换使用包括在专用分支交换中的会议干线在外线侧上的客户终端、接线员终端和监管员终端当中设置三方通话连接状态时，

捕获可用的会议干线中的一个，以及

设置三方通话连接状态，以便把从连接到专用分支交换的分机的监管员终端输出的语音传送到接线员终端而不让语音流动到外线，

其中三方通话连接状态是其中外线的传送线、接线员终端的第一传送线、接线员终端的接收线、以及监管员终端的传送线和接收线被连接到所捕获的会议干线并且接线员终端的第二传送线被连接到外线的接收线的状态，第一传送线是包括在接线员终端中的两个通话线中的一个，第二传送线是包括在接线员终端中的两个通话线中的一个，

其中所述隐秘呼叫方法包括：

当接线员按下包括在接线员终端中的呼叫监管员按钮以便呼叫监管员时，从专用分支交换将呼叫信号传送到监管员终端；

当专用分支交换从已经从专用分支交换接收到呼叫信号的监管员终端接收到响应信号时，把外线侧上的客户终端和接线员终端之间的两方通话连接状态切换到其中外线的传送线和接收线这两者以及接线员终端的第一传送线和接收线这两者被连接到所捕获会议干线、并且在监管员终端的传送线断开的情况下监管员终端的接收线被连接到会议干线的两方通话内容监控状态；以及

当专用分支交换检测到包括在监管员终端中以便为监管员提供向接线员发送建议或指令的机会的建议按钮的按下时，将外线的接收线从会议干线断开，将外线的接收线连接到接线员终端的第二传送线，并且将监管员终端的传送线连接到会议干线，以由此将两方通话内容监控状态切换到三方通话连接状态。

4.根据权利要求3所述的隐秘呼叫方法，其中，控制被连接到接线员终端的第二传送线的开关的导通和断开状态，以便使得能够接通和关断接线员终端的第二传送线和外线的接收线之间的连接，从而从接线员终端输出的语音被传送到监管员终端而不让语音流动到外线侧。