[发明专利]降低IVR系统的菜单选择时长的方法

说明书

本发明公开了一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法，包括以下步骤：S₁、计算所述IVR系统的原始菜单树的每个节点的节点流量以及节点报读菜单时长；S₂、计算所述原始菜单树的每个节点的节点权重，计算公式为：W＝P/C；其中W表示节点权重，P表示节点流量，C表示节点报读菜单时长；S₃、将所述原始菜单树中的属于同一父节点的子节点调整为按照节点权重从大到小的顺序依次从左到右排列，以生成新的菜单树。本发明可以对IVR系统的原始菜单树进行调整，从而实现重建一个报读量最低的IVR系统的菜单树结构，降低了企业成本，提高了客户满意度。

技术领域

本发明涉及一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)系统是语音增值业务系统的重要组成部分，有90％以上的用户服务通过IVR方式来提供。但呼叫中心的IVR系统也随着企业服务的发展而变得庞大和繁杂，一个未优化的庞大的IVR系统可能将导致呼叫中心成本的急剧增加和客户满意度的降低，节约呼叫中心成本和提高服务质量迫在眉睫。在此背景下，IVR性能分析和优化的研究工作得到重视，呼叫中心专家Suhm提出了一套关于IVR性能评估、IVR问题发现、IVR改进的理论和方法，主要是以节省人工时间为IVR评估指标以及建立IVR用户路径图来分析和优化IVR，国内基于Suhm的IVR评估和优化理论的拓展研究也不断出现，但是并没有可以有效降低IVR系统的菜单选择时长的相应方案。

而对于拥有呼叫中心的企业，伴随企业业务线的快速增长和细化，业务部门对IVR系统的功能需求急剧增加，导致IVR系统结构变得庞大和复杂。在持续的IVR系统升级和重建过程中，不合理的IVR菜单结构设计，会导致下面的严重问题：

客户可能会因为过于复杂的操作和找不到目标业务点而选择放弃，导致客户投诉率增加、甚至导致客户流失；

增加了客户的IVR菜单选择的费力度，致使客户停留在IVR系统的时间过长或者导致重复来电，增加了客户费力度和呼叫中心运行成本。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中并没有可以有效降低IVR系统的菜单选择时长的相应方案的缺陷，提供一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供了一种降低IVR系统的菜单选择时长的方法，其特点在于，包括以下步骤：

S₁、计算所述IVR系统的原始菜单树的每个节点的节点流量以及节点报读菜单时长；

S₂、计算所述原始菜单树的每个节点的节点权重，计算公式为：

W＝P/C；其中W表示节点权重，P表示节点流量，C表示节点报读菜单时长；

S₃、将所述原始菜单树中的属于同一父节点的子节点调整为按照节点权重从大到小的顺序依次从左到右排列，以生成新的菜单树。

较佳地，所述原始菜单树的叶子节点的节点流量为从所述叶子节点转入菜单座席客服的客户电话数，所述原始菜单树的分支节点的节点流量为所述分支节点的所有子节点的节点流量的总和。

较佳地，步骤S₁之前还包括：

S₀₁、记录用户操作路径信息，所述用户操作路径信息包括主叫号码、被叫号码、来电时间、用户听取的菜单、菜单按键选择、菜单停留时长、出口节点、IVR退出类型中的至少一种；

步骤S₁中还根据用户路径信息计算每个节点的节点流量。

较佳地，所述方法还包括：