[发明专利]一种自然语言分析智能交互方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及智能机器人系统，具体来说，涉及一种自然语言分析智能交互方法及装置。

背景技术

很多公司都有对外的电话技术支持服务，用于扩展公司的市场，为客户提供更好更便捷的服务，但是现有的电话技术支持服务也存在一些弊端，比如，现由于工程师的技能限制，会对接线用户的服务范围受到影响，从而不一定能够解决用户咨询的问题，而且服务人员技术及沟通能力的差别，导致用户服务感受参差不齐，并且对于与用户的交互方式来说也限制在了单一的语音交互方式，不仅如此，针对电话技术支持服务来说，还存在技术人员招聘成本高，初级工程师人员流失率高，呼叫中心7*24小时支持成本巨大，以及话费消耗费用高的问题。

所以，研制出一种可以通过自然语言分析进行智能交互，从而解决用户咨询问题的方法，便成为业内人士亟需解决的问题。

发明内容

针对相关技术中的上述技术问题，本发明提出一种自然语言分析智能交互方法及装置，能够通过自然语言分析进行智能交互。

为实现上述技术目的，本发明的技术方案是这样实现的：

一种自然语言分析智能交互方法，包括如下步骤：

步骤一：首先收集工单记录，并对收集的工单记录中的信息进行数据分析，对常见的高点击率知识点常见问题进行整理；

步骤二：针对整理好的知识标题进行相关知识点的收集和编写，并对相应的知识点进行对应的语料编写，创建知识库；

步骤三：将用户输入的语料进行具有语义检索的倒排索引，根据语料的关键词在所述知识库中进行初步筛选的索引；

步骤四：结合用户的上下文场景，在所述知识库中召回含有所述语料中关键词的知识点，并对该知识点进行同义词、纠错词级别的处理，其中，所述语料的语义部分通过规定的虚拟语义术语标准进行召回；

步骤五：将上述被召回的知识点按照语义进行融合和组合，建立语义关系，即将上述召回的知识点组合成一个动态语义树，作为后续和用户交互的基础；

步骤六：将上述所述用户输入的语料进行单一的语义分析，与上述建立的语义关系进行匹配，并在与用户不断的交互过程中删除掉不相匹配的知识点，其中，所述不相匹配相当于与用户检索内容关键词不重合的知识点；

步骤七：若匹配成功，则将对应知识点反馈给用户，若未匹配成功，则继续通过不同的方式与用户进行交互，以最终达到知识点的匹配。

进一步的，所述交互方式包括文本交互、图片交互、多媒体交互以及附件交互。

进一步的，所述知识库包括标准知识库与定制知识库，其中，所述标准知识库为云端自有的知识库。

一种自然语言分析智能交互装置，包括与企业内部系统相连接的路由服务器，所述路由服务器连接有语义分析系统、互联网服务管理系统、企业身份认证服务器以及若干客户端，其中，所述语义分析系统包括：

数据存储模块，用于存储知识库中经收集和编写的知识点，以及相应的知识点编写后的语料；

输入模块，用于收集用户输入的语料，并将该语料传输至相连接的数据处理模块中；

数据处理模块，用于将从输入模块接收到的语料数据进行具有语义检索的倒排索引，根据语料的关键词在所述知识库中进行初步筛选的索引；结合用户的上下文场景，在所述知识库中召回含有所述语料中关键词的知识点，并对该知识点进行同义词、纠错词级别的处理，其中，所述语料的语义部分通过规定的虚拟语义术语标准进行召回；将上述被召回的知识点按照语义进行融合和组合，建立语义关系，即将上述召回的知识点组合成一个动态语义树；

交互模块，用于与用户通过文本交互、图片交互、多媒体交互以及附件交互的方式进行不断的交互，从而达到知识点的匹配；

输出模块，用于将已经匹配的知识点传输给用户。

进一步的，所述客户端包括Android客户端以及IOS客户端。

本发明的有益效果：为了克服现有IT电话技术支持的弊端，本发明不仅能够为呼叫中心节省支持人员、降低公司成本、利用空余网络带宽，而且可以通过与用户的交互实现自主学习知识，不断完善及更新、统一进行标准化服务，提升用户满意度，并且它的支持方式非常的多样性，可以通过多媒体、文本、图片、附件等形式进行支持。

附图说明